Kan butiksdøden stoppes?

I forrige uge læste jeg en artikel i lokalsprøjten, som havde sat fokus på butiksdøden i Birkerød i forbindelse med, at endnu et par butikker har drejet nøglen om.

Ifølge artiklen skyldes lukninger og den åbenbart stigende butiksdød i Birkerød flere forhold så som finanskrise, højt huslejeniveau, utilstrækkelig kundegennemstrømning og manglende handling fra lokalpolitikerne i forhold til at udvikle hovedgadens handelsmiljø.

Der er helt sikkert flere faktorer, der afgør om det er muligt at drive en rentabel butik i et lokalmiljø nu om dage, og specielt den uheldige kombination af høj husleje og finanskrise gør det selvfølgelig ekstra svært at tjene penge. Lempelserne af lukkeloven, der ofte har været nævnt som en slags redningsplanke for de mindre butikker, har også fået skylden for den stigende butiksdød, og mon ikke den diskussion fortsætter i takt med, at lukkeloven bliver helt fjernet i slutningen af 2012.

Imidlertid kan jeg ikke lade være med at kaste bolden tilbage til dels butiksejerne og dels de lokale forbrugere. Jeg vil nemlig tillade mig at komme med et par bud på, hvad der skal til, for at begrænse eller helt undgå butiksdøden i lokalområderne.

Jeg vil lægge ud med butiksejerne: Hvis du har læst regelmæssigt på min blog, ved du at jeg går meget op i god kundeservice og unikke indkøbsoplevelser, og desværre begge dele er altså en forholdsvis sjælden gæst i alt for mange danske butikker – store som små butikker. Det er nærmest som om, at man skal undskylde for at få betjening, samtidig med vi ikke lige frem har et  lavt prisniveau her i landet, når vi sammenligner med andre europæiske lande. Så ikke alene skal man betale dyrt for mange varer, men man må ofte også nøjes med middelmådig service, hvis man da ikke lige frem føler sig til besvær i en given indkøbssituation.

Jeg synes ganske enkelt, at de lokale butikker burde tænke i at give verdens bedste kundeservice og virkelig tænke i unikke og personlige indkøbsoplevelser. Hvis jeg kun kan få dårlig service hos den lokale bager, vælger jeg altså at købe mit brød hos supermarkedet eller tankstationen, som ganske vist heller ikke giver supergod service, men som i det mindste er billigere. Får jeg til gengæld supergod service og attention, som jeg eksempelvis gør hos en af de lokale tøjbutikker i Birkerød eller hos Danmarks bedste optiker, ja så er jeg selvfølgelig loyal overfor disse butikker og handler altid hos dem.

Hvis nu de små butikker virkelig brugte kræfter og ressourcer på at give alle kunder en sublim indkøbsoplevelse, er jeg sikker på at det ville hjælpe på kundernes lyst til at handle både oftere og mere i de små butikker. Får man kundeservice i verdensklasse og en helt speciel indkøbsoplevelse i en given butik, tror jeg de fleste vil vende tilbage og handle hos den samme butik, og samtidigt ville prisen pludselig betyder lidt mindre – selv i disse tider.

Jeg vil også opfordre de små butiksejere til at huske, at god service er meget andet end et varmt smil og en høflig og imødekommende stemme. God service er også at man giver fuld returret med pengene tilbage i klingende mønt. En hel del små butikker ser fuld returret som en stor økonomisk risiko, og at kunderne jo sikkert vil misbruge det. Det er fuldstændig misforstået! I stedet for at tænke, at man jo nok altid kommer til at skulle betale penge tilbage til kunden, skal de små butikker se det som en mersalgsmulighed. Returret gør forbrugere trygge og denne tryghed er nu engang med til at få folk til at køre dankortet igennem dankortautomaten. Det er et fåtal af kunder, der rent faktisk returnerer varerne med henblik på at få pengene tilbage.

God service er også at man med det samme tilbyder at skaffe en given vare hjem, hvis man ikke har den efterspurgte vare på lager eller i det normale sortiment. Moralen er simpel: Lad være med at give kunden en chance for at gå hen til konkurrencen. Og begynder kunden at snakke om rabat, så lad være med at affærdige med en kommentar om, at det kan/vil man ikke give. Spørger en kunde efter rabat, er det trods alt et klart købssignal, som man bør lytte til.

Alt dette kræver uden tvivl en ekstraordinær indsats fra butiksejere og ansatte. For det er ikke nok bare at yde god service: Det skal være en så god og speciel service- og indkøbsoplevelse, at kunden husker det og dermed får lyst til at komme igen. Ja, i bedste fald får butikken endda positiv omtale ved at kunden fortæller om sin oplevelse til familie, venner og kolleger.

Hvad angår de lokale forbrugere, så har de selvfølgelig også et medansvar for, at de små butikker overlever. Nu forudsætter jeg, at man som forbruger ønsker et varieret udvalg af både små butikker, kædebutikker og supermarkeder. Og gør man det, er man som forbruger altså også nødt til at lægge nogle penge hos de små butikker. Det hjælper ikke noget, at man synes det er vildt charmerende med de små butikker i lokalmiljøet, men at man så alligevel kun køber ind hos de store kædebutikker. De små butikker kan ikke betale husleje og lønninger med gode intentioner og tanker. Der skal rigtige penge til, og dem kan du bidrage med ved at handle lokalt på regelmæssigt basis.

Det skal du selvfølgelig kun gøre, hvis service, udvalg og rådgivning i top, og prisen er fornuftig. Man skal efter min mening ikke give kunstig åndedræt til små butikker som giver dårlig service, ringe udvalg og høje priser. Sådanne butikker vil altid knække halsen under markedskræfternes hårde vilkår. For mig gælder det ikke om at holde liv i de små butikker for de små butikkers skyld, men fordi at jeg gerne vil have den super gode service og indkøbsoplevelse, og det er lige præcis, hvor de små butikker kan udkonkurrere de store kædebutikker og supermarkeder.

Hvordan ser det ud med butiksdøden i dit lokalmiljø? Og er du enig eller uenig i mine betragtninger?

Comments

  1. Jeg er simpelthen så enig med dig og jeg kan ikke forstå, at der er så mange mennesker som klager over de små butikkers død. I stedet for at brokke sig, så synes jeg de skulle handle i de små butikker.

    Da jeg flyttede til Bispebjerg var der 12 fuldtidsansatte på det lokale posthus. For 10 år siden var der 2½ ansatte. Den halve var på deltid. ;)

    For 5 år siden var 1 ansat tilbage – som sad og kedede sig dagen lang. Alligevel var der en farlig ballade da posthuset lukkede.

    På den måde kan man selvfølgelig ikke drive en virksomhed og det burde alle mennesker da forstå. Og det samme gælder selvfølgelig alle andre forretninger.

    • Tak for din kommentar og mening, Jens :-)

      Og ja, jeg er fuldstændig enig: Hvis man vil bevare de små butikker og nyde variationen i gadebilledet, må man også handle hos de små butikker. Desværre bliver det mest til ord, og ikke handling når det gælder dette emne.

  2. Martin Eskildsen says:

    Jeg har igennem flere år købt alle sko til min familie i Skoringen Skanderborg (i løbet af det sidste halve år drejer det sig om over 5.000,- kr!). Vi har altid oplevet personalet som venligt imødekommende og vidende i købssituationen. Da jeg så for første gang går ind i butikken for at reklamere over en sko som efter 2,5 måned er gået i stykker må jeg tage den opfattelse op til revision! Det der var gået i stykker var et stykke skind der holdt en metal bøjle. Der har formodentligt siddet en grat på metallet som har slidt skindet på den korte tid. Metaløjet holdt den velcro rem der blev benyttet til at lukke skoen. Man må altså konstatere at en meget væsentlig funktion på skoen er gået i stykker. Personalet er meget afvisende i forhold til at bytte min varer, de insisterer på at den skal undersøges af indehaveren som er der fire dage senere. Umiddelbart er jeg i tvivl om hvordan jeg er stillet, men mener at de stiller mig dårligere end købeloven. Jeg går hjem og undersøger hvad købeloven siger og kan konstatere at købelovens §77a stk3 beskriver formodningsreglen / 6 måneders reglen og §78 beskriver købers rettigheder ved fejl/mangler. På denne baggrund vurdere jeg at det er meningsløst at reparere en sko hvor en væsentlig del af skindkonstruktionen er ødelagt, for mig at se er det den metal bøjle der holder velcro lukningen der har gnavet skindet over. Da jeg møder op i butikken næste dag, har jeg købeloven med og beder dem vise mig hvor i købeloven der står at de kan forlange at reparare en vare (der står det modsatte i §78). Det kan de selvfølgelig ikke, men de må ikke bytte / tage retur for indehaveren. Jeg er meget insisterende, fordi jeg mener at Skoringen Skanderborg / skoringen.net krænker mine rettigheder i forhold til købeloven. Det ender med at de udbetaler mig købsprisen men det er under meget store protester fra butikkens side.

    I lørdags var det så galt med det andet par sko vi havde købt mage til dem der gik i stykker. Jeg gik ind i butikken og snakkede med både May Nielsen og Steffen Hoelsted (indehaverne). Da de opdagede at jeg var den person der havde været i butikken med det andet par sko var de meget afvisende overfor denne reklamation. Faktisk fortalte de mig at det var børnene selv der havde ødelagt skoene. Indehaverne mente at jeg havde overfuset deres ansatte, jeg fortalte dem at jeg mente det forholdte sig modsat – så den kommer vi nok ikke nærmere. Det er jo i virkeligheden heller ikke det essentielle, det essentielle er om de accepteber de vilkår som købelovens paragraf §77a stk3 og § 78 stiller. Det ønskede de ikke at diskutere med mig. Faktisk bad de mig om ikke at komme i deres butik mere, hvilket jeg heller ikke havde tænkt mig i forhold til nyindkøb. Dog har jeg sendt dem en mail hvor jeg fortæller dem at jeg naturligvis vil komme i deres butik indtil jeg har fået løst mine reklamationer. Så er det op til dem selv hvor længe de vil se på mig……

    En af de ting der virkelig kunne pisse mig af, var at da jeg sagde at jeg ville overveje om jeg gik videre med sagen -så sagde May Nielsen meget hånligt at det skulle jeg være velkommen til. Forbrugerstyrelsen tog ikke sager under 600 kr (skoen har kostet 400 kr). efterfølgende har jeg i en mail fortalt hende at der også var andre særdeles effektive måder at “gå videre” med en sag på. Jeg kan se at Skoringen Skanderborg også har en netbutik (skoringen.net), jeg tænker de har samme reklamationspolitik som Skoringen Skanderborg. Men prøv selv – hvis du tør :)

    Jeg har altid syntes at betjeningen har været god i købssituationen, men jeg havde forventet en bedre håndtering af en reklamation end tilfældet var (det er min første reklamation hos dem og jeg har skønsmæssigt købt sko for 20.000,- kr hos dem igennem et par år), heraf er ihvertfald 2/3 af dette beløb været sko til de samme børn som nu er begyndt at ødelægge deres sko. Jeg tænker måske mere at lige præcis den model af sko ikke har været lavet ordentligt fra fabrikken – men det er måske bare min logik for burhøns?

    Slutteligt kan jeg kun sige at Skanderborg er en by præget af at folk søger til Århus for at handle (20 minutters kørsel). Men når det handler om sportsbutik vil jeg altid gå i UIntersport i Skanderborg først. Der får man simpelthen super service og er der problemer med varen, så bliver det byttet uden vrøvl. Jeg har endda fået byttet en jakke uden kvittering. Sådan en butik har man lyst til at kører langt efter. Hvorimod har man lyst til at kører langt for at UNDGÅ Skoringen i Skanderborg.

    • Tak for at du har taget dig tid til at skrive din kommentar, som jeg desværre kan nikke meget genkendende til :-(

      Jeg forstår simpelthen ikke, hvorfor at de handlende prøver på at lave en slags krig ud af det med de kunder, der reklamerer over en given vare.

      Ja, der findes kværulanter, men jeg vil lave den påstand, at laaaangt over 90 % af de kunder, der klager over en varer er helt reelle og berettiget i deres reklamation. Og hvorfor forsøge på at mistænkeliggøre over 90 % af sin kunder? Hvorfor overhovedet diskutere en reklamation til 500 eller 1.000 kroner? Byt “lortet” vil være mit mantra ud fra en holdning om, at det giver simpelthen ikke mening at bruge tid på at diskutere om reklamation er berettiget eller ej – specielt ikke overfor loyale kunder, der løbende køber sko for flere tusinde kroner om året.

      Omvendt tænker jeg også, at så kan den pågældende skobutik lærer det i forhold til, at flere og flere bekendt med deres meget dårlige reklamationspolitik, og at butikken over tid alligevel vil komme til at mærke en løbende nedgang i salget.

      Jeg gad i hvert fald ikke spilde så meget som en krone på at købe sko hos den pågældende skoforhandler. Prisen skal være i orden, men livet er simpelthen for kort til dårlig kundeservice!

  3. Kristian F. says:

    Stødte lige på din blog. Det må jeg sgu sige, den ramte lige plet. Vi hører nemlig tit om de små butiksejer, og hvor synd det er for dem. Men når man forsøger at støtte dem ved at handle der, ønsker de mere at se ens hæl end ens tå.
    Og det er blevet værre igennem årene. Personligt er jeg begyndt at tro, at små butikker indhaves af folk, der ikke kan indordne sig på en større arbejdsplads, da det tit er nogle små mini-konge/dronninger der står bag kassen.
    Hvis vi bare tager et kig i Kgs. Lyngby, kan man finde eksempler på dette butiksejere der ikke forstå god service, men også steder hvor de sætter god service i højsæde.

    Først de negative.
    Lyngby Hobby Nyt, hvor ejeren er 70 år, og ikke forstår at tale pænt til sine kunder. At stedet derudover ligner en afrikansk butik, med rod og skidt over det hele er så et andet emne. Hvis man forsøger at støtte ham, får man bare et beskidt svar, og en svada om hvor meget andre kunder køber, og han ikke gider sælge smådele til folk. Han ønsker ligefrem konflikten, da jeg som kunde pænt kan accepterer at han ikke har en vare, og så vil finde varen et andet sted uden sure minder. Men næ nej, jeg skulle lige have hele historien om varelager og varehastighed. Der kommer jeg ikke igen.

    Antoni Fisk, her forsøger min kone og jeg at købe fisk og støtte den lokale fiskehandleren, men bliver betjent, mens fiskehandleren hele tiden kigger ud på hovedgade. Det synes jeg er respektløst, og vi sætter ikke vores ben der igen.

    Til gengæld, er jeg vild med Toft Vin igen på Lyngby Hovedgade. Da han betjener alle kunder med villighed. Selv de kunder som ikke har venskab til vin, betjener han med stor velvilje. Derfor kommer jeg igen og igen.

    Hvis vi tager de lidt større.

    Posthuset ved Lyngby station, er ligeledes en kamp at betræde sig ind i. Her bliver man mødt med en overbærende minde, når man tillader at stille spørgsmål til postgangen, og hvad tingene koster.

    Johannes Fog er et andet eksempel, hvor de fleste af ekspedienterne på gulvet, behandler en pænt, men hvor nogle har en tendens til Dalle-Valle syndrom. Helt galt går det når man går op til kasselinjen. Her er hverken smil og tegn på service. I dag gik kasseassistenten uden et ord i 5 minutter. Heldigvis åbnede der en kasse et andet sted, men hvad fanden om ekspedienten lige gør opmærksom på hvorfor der er ventetid og hvorfor.

    De fleste steder, hvor der går galt, er netop de steder, hvor unge mennesker har et studiejob. Det er i og for sig fint, at de vil have et studiejob, men så forsøg dog at fokuserer på at arbejde i det tidsrum de er der…

    Vil i hvertfald følge med i din blog om god service fremover. De fleste af os arbejder i et serviceerhverv, og kan vel godt lære et eller andet af andre oplevelser, også i vores eget arbejde.

Trackbacks

  1. [...] Kan butiksdøden stoppes? [...]

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Slut dig til de 1.188, der følger denne blog