Posehistorien

Siden 1997 har jeg ”prædiket” nedenstående historie, der er baseret på en række oplevelser fra den virkelige verden i form af mine helt egne erfaringer med god service eller den jævnlige mangel på samme her i landet.

Jeg har primært fortalt “posehistorien”, som jeg har valgt at kalde historien, til nye medarbejdere i håbet om, at jeg kan få så mange som muligt til at forstå, at der skal ikke så meget til for at yde en basal god service og derigennem få kunden til at føle sig påskønnet og respekteret. Jeg håber samtidigt, at historien også får medarbejderne til at indse, at man nu engang skal gøre en indsats – også servicemæssigt – for at gøre sig fortjent til kundernes penge og gunst.

Men nok om det og tilbage til selve historien, som tager sit udgangspunkt i 1997, hvor jeg blev ansat som marketingdirektør hos mermaid computer. Jeg var med til at etablere denne virksomhed som ansat nr. 4, udover vores adm. direktør, økonomidirektøren og lagerchefen. Det var en fantastisk oplevelse, at få lov til at være med at til at starte en virksomhed op, helt fra bunden og indtil at vi var næsten 150 ansatte i løbet af bare to år. Udover at min læretid i Bilka, er der ikke nogen tvivl om, at mermaid computer er et af de steder, hvor jeg har lært allermest – selvfølgelig både på godt og ondt, men heldigvis allermest godt og det er utvivlsomt et af de bedste og mest spændende jobs, som jeg nogensinde har haft.

I forbindelse med min ansættelse, blev jeg udstyret med en firmabil. Den skulle selvfølgelig tankes op med lidt benzin fra tid til anden, hvorfor at jeg havde brug for et benzinkort eller et kreditkort. Imidlertid havde vi kun to firmabiler til at starte med, hvilket betød, at der på ingen måde var volume nok til at forsøge at få en storkundeaftale med et eller flere af benzinselskaberne. Løsningen blev derfor, at jeg fik et kreditkort således, at jeg kunne købe benzin på enhver tankstation. Det var også helt fint med mig, da jeg så dermed ikke var afhængig af, at skulle bruge et bestemt selskab.

For mig var det mest naturligt at tanke benzin, når jeg var på vej hjem fra arbejde og som regel i Birkerød, hvor jeg bor. Det betød, at jeg som udgangspunkt kunne tanke hos enten Q8 eller Statoil, som begge ligger på Bistrupvej med kun omkring 5-600 meters afstand imellem – det er blot et spørgsmål om, hvorvidt jeg ville dreje til venstre eller højre. Ergo var det altså ikke en lang fysisk afstand, som gjorde, om jeg valgte den ene eller den anden tankstation. Det var stort set lige nemt at komme til begge tankstationer. For mig endte det med at være noget helt andet, som bestemte, hvor jeg valgte at tanke min benzin og foretage indkøb af diverse småvarer. Hvad det var, kan du læse mere om nedenfor.

Mine oplevelser med Statoil i Birkerød

Efter at have afsluttet tankningen af benzin, gik turen naturligt nok til selve butikken for at betale. Som nævnt tidligere, tankede jeg som regel benzin på vej hjem fra arbejde, hvilket var ensbetydende at klokken typisk var omkring 18-19 stykker. Dette var også ensbetydende med, at de fleste (hvis ikke alle) fuldtidsansatte var gået hjem og var blevet afløst af studerende og andre unge, som gerne ville tjene lidt penge.

Det er der jo heller ikke noget i vejen med. Problemet var bare, at i samme sekund man kom ind i butikken, fik man følelsen af, at det ikke rigtig drejede sig som sætte kunden i fokus og give god service. De ansatte havde nemlig langt mere travlt med at snakke med hinanden om, hvor mange øl de havde konsumeret weekenden forinden, samtidigt med at de prøvede på at betjene kunderne.

Det siger næsten sig selv, at det ikke lykkedes særligt godt for dem, at gøre begge ting på samme tid. For man fik jo desværre oplevelsen af, at det var langt vigtigere for de unge medarbejdere at stå og hyggesnakke, end at få kunderne til at føle at de var i centrum og i det hele taget sikre, at man som kunde fik en god oplevelse.

Prikken over i’et i den dårlige oplevelse opstod, da jeg bad om en plastiskpose til de kioskvarer, som jeg også havde købt. Jeg fik såmænd også en plastikpose udleveret ved at den nonchalant blev smidt ovenpå varerne – så kunne jeg ellers bare klarer det hele selv. Her kan det godt være, jeg er lidt gammeldags, men på en servicestation (der er vel en årsag til at det hedder det), hos en bager eller en anden service- eller udvalgsforretning, forventer jeg altså, at medarbejderen af sig selv tager sig de 5-10 sekunder, som det tager at lægge varerne i en pose. Så passer det såmænd også med, at dankorttransaktionen er gået igennem.

Men sådan skulle det desværre ikke være. Tværtimod så medarbejderen muligheden for at fortsætte snakken med sine kolleger (i dette tilfælde om, hvilken pige, som han skulle se senere på ugen), medens at dankorttransaktionen blev gennemført. Slutresultatet var, at jeg som kunde hos Statoil på Bistrupvejen i Birkerød, ikke oplevede nogen form for service – hverken ved at der bare var et minimum af fokus på mig som kunde eller ved lige at hjælpe med at få varerne ned i plastikpose.

Mine oplevelser med Q8 i Birkerød

På samme vis som med Statoil, gik turen mod butikken for at betale, efter at jeg havde tanket benzin. Inde i butikken fik jeg såmænd også fundet frem et par kioskvarer, som jeg gerne ville købe. Og hvad angår personalet, så havde Q8 også en række unge mennesker (hold da fast, hvor kommer man hurtigt til at lyde som en gammel mand, når siger skriver noget sådan :o). Men udover disse lighedspunkter med mine oplevelser hos Statoil, var jeg nu på vej til at få en rigtig oplevelse.

Hos Q8 i Birkerød havde man en tydelig holdning til, hvor man skulle stå og hyggesnakke med sine kolleger – det skal man i hvert fald ikke i selve butikslokalet, hvor kunderne befinder sig. Da jeg skal til at betale, står der således en medarbejder ved kassen og koncentrerer sig 100 procent om mig. Samtidigt kan man lige ane, at der sidder et par medarbejdere i frokoststuen i det tilstødende lokale. Man kan også ane, at de samme medarbejdere snakker og morer sig over et eller andet, hvilket er helt okay – for det virker ikke forstyrrende på nogen måde.

Da vi så kommer til “lakmusprøven” i form af, at jeg beder om en plastikpose til mine kioskvarer, tøver Q8 medarbejderen ikke et sekund med at begynde at pakke mine varer ned i posen. Alt sammen sker det med et smil og det hele er perfekt timet med, at dankorttransaktionen er gået igennem. Det hele slutter med at medarbejderen rækker plastikpose og kvittering frem mod mig og samtidigt ønsker mig en god aften.

Alt i alt fik jeg en rigtig god oplevelse hos Q8 i Birkerød og jeg kom heldigvis til at opleve det masser af gange. Desværre er denne servicestation også faldet af på det over de seneste par år, hvilket bare viser, at god service er noget som man skal arbejde med hele tiden.

Hvad er så moralen bag min historie?

Moralen drejer sig ikke om kvaliteten af benzinen, som jo i bund og grund er den samme uanset, om man tanker på Q8 eller Statoil (og for den sags skyld alle andre tankstationer). Prisen ligger set også på samme niveau, hvis den da ikke ligefrem er identisk, når der er tale om så tæt liggende tankstationer. Ergo er det ikke kvalitet eller pris, som gør at man vælger den den ene traditionelle tankstation frem for den anden. Hvis man virkelig skal spare penge på benzin, skal man tage turen forbi de ubemandede lavpristankstationer.

Moralen drejer sig heller ikke om kvaliteten af de øvrige varer (mælk, brød, sodavand m.m.), som man kan købe hos Q8 eller Statoil. For disse varer er jo også de samme og har et lignende prisniveau uanset, hvilken tankstation man bruger. Og lige netop, hvad angår pris, så skal man jo heller ikke handle disse varer hos tankstationerne fordi, at det ligefrem er billigere at handle her – det er det bestemt ikke! Tværtimod ligger priserne vel på niveau med Magasin eller højere og det er selvfølgelig også kun forventelig. For det drejer sig om ikke om at være billigst, men om at have de mest populære kravvarer udenfor normal butiksåbningstid.

Nej, moralen drejer sig om, hvorfor, at jeg som forbruger valgte at placere mit den gang årlige køb af benzin på vel omkring 20.000 kroner hos Q8 og ikke hos Statoil. Var det fordi, at Q8’s benzin var af en bedre kvalitet? Var det fordi at Q8’s benzin var billigere? Var det fordi, at Q8’s kioskvarer var af en bedre kvalitet? Var det fordi, at Q8’s kioskvarer var billigere? Svaret på alle disse spørgsmål er nej! Det drejer sig om, at jeg valgte at placeret mit indkøb af benzin hos Q8, fordi at de valgte at yde en rigtig god service ved at tage mig seriøst som kunde og gøre noget så banalt som at pakke mine varer ned i en plastikpose, når jeg bad om en.

Og som jeg altid har sagt til mine medarbejdere, så skal de huske, at hvis jeg som forbruger vælger at være krakilsk overfor, om man pakker mine snollede kioskvarer for måske 50-100 kroner ned i en plastikpose, så skal de prøve at forestille, hvilken grad af kundeservice man bør yde en stor erhvervskunde, hvis han eller hun lægger et samlet indkøb på hundredtusindvis eller endda millioner af kroner. Men uanset, hvor store beløb vi snakker om, bør der altid være et vist minimumsniveau af kundeservice. Som virksomhed bliver man efter min mening nødt til at tage begrebet god kundeservice seriøst.

Det kan jeg ikke ligefrem sige, at de gjorde hos Statoil i Birkerød. På et tidspunkt valgte jeg at spørge aftenafløserne på Statoil servicestationen om, hvorfor at de ikke tog sig tid til at pakke kioskvarerne ned i en pose, når man nu bad om det. Jeg fik nærmest en arrogant udmelding om, at “den slags gør vi ikke her”. Et eller andet sted kan jeg godt forstå, når mange service- og udvalgsbutikker er i krise og ikke tjener penge – hvorfor skulle man handle der, når det generelle serviceniveau ikke er bedre end i supermarkederne, hvor prisen i det mindste er lavere. Det drejer sig som at gøre en forskel og når man ikke kan gøre det på prisen, må man gøre det på serviceniveau og kundeoplevelse.

Jeg håber derfor inderligt, at vi kommer til at se et skifte imod en reel servicekultur her i Danmark, hvor alle – og specielt virksomhedsejerne – kan se, at det er en god forretning at behandle kunderne godt og hjælpe dem – selv når det gælder noget så småt som det, at putte en halvanden liters sodavand og en pose chips ned i en plastikpose.

Og helt ærligt, hvor svært kan det være?

Sidenhen har det desværre vist sig, at Q8 i Birkerød såmænd ikke er meget bedre til det med, at lægge de købte varer i en bærepose eller til at holde diskussionen om weekendens drikketur ude i frokostlokalet. Et eller andet sted er det imidlertid bare et bevis på, at man ikke engang skal tage så banal service som det, at lægge varerne ned i en pose, for givet et sted, hvor man har oplevet det tidligere. Ganske vist er god kundeservice er en individuel oplevelse, men det er i lige så høj grad en individuel indsats af den enkelte medarbejder, og det gør sig selvfølgelig også gældende hos Q8 i Birkerød.

Comments

  1. Moralen må så i stedet være, at man ikke skal dømme et sted ud fra én enkelt oplevelse. Alle fortjener en second chance – but not a third.

    Eller også må vi konstatere, at vi i vores jagt på discount bare har ladet service-niveauet sejle.

  2. Hej Morten,

    Jeg er til dels enig med dig og min holdning er bestemt ikke kun baseret på én oplevelse, men masser af oplevelser med de nævnte tankstationer.

    /Leif

  3. Jeg kunne ikke være mere enig med dig – jeg er så ked af det lave serviceniveau vi har i Danmark/hovedstaden. Ikke tid til et smil eller bare det at kigge på kunden.

    Min gamle Mor har været en af Magasins trofaste kunder hele livet, men sidste sommer var hun inde i køkkenafd. og blev betjent af en ung kvinde med stort kig til barm og mave og siden da har hun ikke været i Magasin.

    Som du siger – så kan man komme til at lyde gammeldags trods det at man er i starten af 40´erne, men så lad os være gammeldags – bare fordi vi ønsker et højere serviceniveau.

    Der hvor jeg har fået en meget dårlig betjening der kommer jeg ikke igen og handler – så enkelt er det.

    En regnvejrsdag skulle jeg i Amagercentret i læderforretningen Neye. Jeg var gennemvåd da jeg kommer ind i forretning og jeg var faktisk meget syg af influenza i forvejen. De ansatte værdigede mig ikke et blik – de antog mig nærmest for at være en tyv. Jeg fandt en taske til min veninde til 700 kr, som hun skulle have i gave. Jeg lagde den på disken – og med et overfladeblik kom en ansat og tastede beløbet ind og kylede tasken ned i en pose. Jeg spurgte om jeg kunne få byttemærker på – jeg orkede ikke at spørge om indpakning eller andet.

    Jeg var så ked af den betjening de gav mig i den lokalbutik. Siden da har jeg aldrig handlet i den butik (og jeg som elsker tasker). jeg har forbudt min datter at handle i butikken (uanset hvor godt et tilbud de har) og jeg har fortalt hele min vennekreds om den dårlige service jeg oplevede i den butik.

    Man skal behandle alle kunder ens, uanset – det må være en grundregel!

    Omvendt har jeg lige været i Venedig og ved Rialtobroen ligger nogle små salgsboder, hvorfra der sølges souvenirs bla. tøj. Der stod min Mor og oplevede den største service fra en smuk ung pige, der gav sig tid til hende. På trods af en masen og skubben fra de mange turister. Hun smilede til min Mor og fandt de rigtige bluser til børnebørnene.

    Efter vi er kommet hjem fra Venedig så taler min Mor ikke kun om de smukke ting vi så, men hun taler meget om den unge kvinde der gav så god en service, tænk om byen Venedig er klar over hvilken skat den unge kvinde er for byen?

    Se nu Leif – jeg kom også vidt omkring pga. talen om den manglende service. Og jeg mener som dig – det er så lidt der skal til og lad os få noget mere af det. For så har de butikker en fast kunde i mig :-)

  4. Jeg synes ikke man er gammeldags fordi man ønsker en god service. Jeg synes tværtimod man er moderne bevist forbruger.
    Der er efterhånden så god konkurrence om kunderne, at priserne ikke længere er så afgørende. Så meget kan man alligevel ikke spare ved at handle i butik A frem for butik B. Og så bliver det andre ting man bider mærke i end prisen. Og services er helt oplagt som konkurrenceparameter. Specielt nu hvor flere og flere mennesker oplever hvordan serviceniveauet er i andre lande.

  5. Problemet i en nøddeskal er desværre bare, at vi ikke længere har nogen form for servicekultur her i landet.

    Læs eventuelt http://leifcarlsen.wordpress.com/2008/05/04/daarlig-serviceoplevelse/ om min seneste oplevelse med dårlig kundeservice på et helt banalt niveau.

    Jeg håber også, at konkurrencen fremover kommer til at stå mere på service, rådgivning, kvalitet og udbud. Det er virkelig behov for et løft på dette område.

  6. mohammedjawad says:

    Er jeg den eneste der ikke forventer at få en service af den art i taler om?….

    Nåh men jeg handler tit Hos Aldi, og der er servicen lig med nul….men priserne og kvaliteten af varene er nok det bedste man kan forvente…

  7. Jeg har det nok bare på den måde, at jeg i en specialbutik altid vil forvente god service som en selvfølgelighed – ellers mener jeg ikke, at de kan tillade sig at tage normalpris for en vare.

    Er service ikke en vigtig parameter, kan man selvfølgelig lige så godt gå efter den billigste pris.

  8. mohammedjawad says:

    Nåh, men i hvert fald, der hvor jeg arbejder (Farum), så er pakker vi varene for kunderne, medmindre vi er totalt stressede så kan det forekomme at man lige glemmer at pakke den for en kunde…Men nu starter jeg på Farmaceutskolen (Det farmaceutiske Fakultet her) D. 1 september…så jeg skal i hvert fald ikke pakke grøntsager for folk længere :D

    Men anyhow…det var et lille sidespring :D

  9. God historie.
    Og også meget tankevækkende at det er enkelte gode pose-service-oplevelser der har fået dig til at komme tilbage igen og igen, formentlig også efter at servicen var dalet igen, og også bare enkelte dårlige oplevelser, der har fået dig til at undgå den anden servicestation….

  10. Mange tak, Annie :o)

  11. Lars E. Kristensen says:

    God historie!

    Jeg er bange for, at arbejdsgiverne må tage til takke med folk de ikke ville have ansat for 8-10 år siden og at det afspejler sig generelt i service-niveauet.

    Jeg oplever til tider, at der tales mobil telefon under betjeningen mens varene smides lidt skødeløst rundt på disken med den anden hånd. Andre gange tales der bare ikke overhovedet. Jeg vælger da til tider selv at forblive tavs – sådan lidt ala eye-balling, bare i verbal udgave. Jeg forventer da opmærksomhed som kunde!

    For en lille måned siden var jeg efter 4 dage i Moskva, på vej hjem med Aeroflot kl 04.00 Lørdag morgen. Her kan sikkert uden skam tilføje, at blod/vodka fordeling lå på ca. 60/40 efter festen samme aften og nat.
    Inden afgang falder jeg i søvn (tænkte det var godt det samme!). Jeg vågner kort før ankomst. Mellem rude/væg og mit hovede, havde de pænt sneget en pude ind. På min venstre skulder mod væggen lå en serviet… som så havde samlet en del savl op undervejs *gg*. Ja pinligt, men DET var da service!

    Det skal man så ikke forvente hver gang. Et godt eksempel er langt fra standard som Leif selv skriver. Samme dag droppede de et fly andetsteds…
    Det er jo lige det med prioriteterne :-)

    Personlig køber jeg ind der hvor jeg får et smil med på vejen og hvor jeg føler mig tryg! Priserne er ikke det afgørende. Ikke på hverdags indkøb.

    Tak for en masse inspiration, grin og nikken-genkendende-til her på dine sider.

  12. Mange tak for roserne, Lars :o)

    Jeg går bestemt også efter, at lægge mine indkøb, hvor der er smil på læben og god service. Der er desværre langt imellem de supergode oplevelser, men de findes da heldigvis :o)

  13. Hmm…ja, jeg er jo en fra “den anden side”. Jeg synes bestemt også sevice er en vigtig ting !!

    Jeg skal servicere i mit abejde som sygeplejerske i en sundhedsforsikring.

    - hvor tit mon en service-person får hældt kundens øv-humør i hovedet?

    Forleden blev vores lægesekretær kaldt so. Jeg er blevet kaldt kælling og alt muligt andet i situationer, hvor kunden mener at være berettet noget. Det handler ikke om ret, men om opførelse.

    Uanset om mine kolleger eller jeg begår en sevice-fejl eller ej, hvornår er det så okay at man som kunde ekploderer og bruger ukvæms ord?

    Nogle gange får jeg oprigtig talt lyst til at sige frit fra leveren – klap i din nar!! Men jeg nøjes med at sige: hvis jeg ikke kan være behjælpelig med yderligere, vil jeg afslutte samtalen nu. Eller… Jeg tror det vil være givtig for samtalen, at du taler med en af mine kolleger.

    Jeg kan godt forstå at kassedamen og Netto-drengen nogle gange bare får nok. Og sætter et værn op af en sur mine eller arrogant attitude. Ikke at jeg mener det er okay, men jeg kan bare godt forstå det.

    Den anden dag i Irma lavede kassedamen – læs gymnasiepigen – en fejl i bonen. Jeg luerede lidt på det store beløb og så mine få varer på båndet. Jeg spurgte diskret om, der kunne være en fejl, for jeg syntes ikke helt jeg kunne få beløbet til at passe. Med let irriation og snærren i stemmen tager hun bonen. Nej, siger hun, det er ingen fejl. Jeg beder hende om at se på den igen og nu med nogen større irritationer får jeg et blik – og hun får skæve sure blikke fra andre kunder køen, et blik, at nu skal hun ruppe neglene. Hun ser på bonen igen og opdager, at hun har taget et for stort beløb for mine varer. Hun beder om hjælp ved sin superviser, om hvorledes hun skal gøre med kassen.

    Da hun endelig er færdig og let rødspættet på halsen giver mig mine penge, siger jeg varmt til hende: Tak for din hjælp. Også ser hun op på mig og jeg får det mest strållende smil fra en 19-årigt ung pige. Se det gør det hele værd ikke sandt !

  14. Hej Jeanne,

    Tak for at du kigger forbi min blog og har tid og energi til at give en kommentar til dette emne.

    For mit eget vedkommende er det aldrig okay, at bruge ukvemsord, true eller lignende over for eksempelvis en butiksmedarbejder eller en kundeservicemedarbejder (det er faktisk heller ikke i orden overfor nogen som helst andre, bare lige for god ordens skyld).

    Det er en fornøjelse at læse om din oplevelse i Irma. God service gør altid én glad, i hvert fald mig :o)

  15. Hej Leif.

    Jeg har endnu ikke fået læst så meget på din side, men jeg vil sikkert se forbi når tiden er til det, da jeg synes det er en spændende side.

  16. Mange tak :o)

    Jeg håber, at du finder et indlæg eller to som du finder interessante :o)

  17. Sjovt, siger jeg bare. Forleden købte jeg en julegave i en ellers “burde-være” serviceorienteret forretning – Kop&Kande på Farum Bytorv. Og.. efter betaling og det hele var ordnet – står jeg der med varen med bonen ovenpå. Jeg siger så venligt, om ikke jeg får en pose. “Jo, det kan du godt få, men den koster 2 kr for stor og 1 kr for lille!” “Tak jeg tager en stor – og så vil jeg gerne lige høre, hvorfor I ikke bare automatisk indlægger en pose i jeres salg. Folk skal vel ikke bære deres varer i favnen?” “Hrrrmmmmm-host” var det kryptiske svar. Jeg? Har nok ikke den største lyst til at handle i den isenkramforretning igen :-) selv om jeg burde støtte lokalsamfundet (Farum).

  18. Pudsigt, jeg har handlet i Kop & Kande i Farum en enkelt gang før og det var altså heller ikke nogen imponerende serviceoplevelse :o(

  19. Mikael Andersen says:

    Jeg har i flere år handlet dagligvarer hos Kvickly i Åbyhøj ved Århus. Det kan næppe være uden grund at den butik er så velbesøgt, som den er.

    Alle ekspedienter er glade og hjælpsomme. De har tid til en snak uanset, hvor travlt der er. Og hvis uddeleren ikke er ude og finde gode tilbud til kunderne, så er han som regel ude i butikken i gang med at sætte varer op på hylderne og snakke med kunderne.

    En sådan service og stemning oplever jeg ikke i andre af de store og små varehuse rundt omkring i og ved Århus. Og ganske ekseptionelt er der i øvrigt meget sjældent fejl på bonen i form af tilbudspriser, der alligevel ikke er ført ind i systemet.

  20. Mikael Andersen says:

    Nå – jeg kan se i dit CV, at du også har været hos Tele Danmark. Og forlod dem omkring 1997…det må så være der, servicen også forsvandt fra Tele Danmark (-;

  21. Ja, det kan der desværre været noget om, Mikael :-)

  22. Hej Leif

    Jeg har med stor interesse læst din posehistorie.
    Jeg fandt din hjemmeside, da jeg sag og læste mit Inbusiness blad, som jeg for
    igenem busuness dk. Jeg er selv Salgskonsulent til daglig på mit 18. år.
    Din lange forklaring, kan siges med meget få ord” det handler om at gøre en forskel”.
    Jeg er fuldstændig enig med dine fortolkninger at forretninger, og jeg skriver forretninger og ikke servicevirksomheder, fordi i alle brancher skal der gøres en forskel, ellers går handlen bare til “naboen”.
    Hvis vi i salgsbranchen skal gøre prisen sekundær, er den bedste måde at gøre en forskel, og det er på servicen.

  23. Hej Thomas,

    Jeg kunne ikke være mere enig med dig: I alle brancher skal der gøre en forskel, hvis man enten vil have en ny kunde eller holde fast i en eksisterende kunde og nøglen til dette er i høj grad service.

    Tak for at du tog dig tid til at læse posehistorien og komme med en kommentar.

  24. Først vil jeg lige sige at det er en fremragende artikel du har skrevet og jeg læste den igennem omhyggeligt :)

    Jeg synes det er lidt ærgeligt at du ligger tryk på hvilken servicestation der ydede dig god/dårlig service. Jeg synes helt klart at denne sitaution tyder på umotiverede medarbejdere der kun kan vente på at komme hjem, det er måske også svært at føle sig motiveret når man arbejder til en mindste løn og der er ikke ligger nogle fremtidsvisioner i det firma de arbejder i. Langt de fleste i den slags jobstillinger vil ikke være der længere end 1-2 år maks (der er selvfølgelig undtagelser). Statoil, Q8, shell og alle de andre er selvfølgelig interesseret i at deres medarbejdere gør deres bedste for at give den bedste service oplevelse. Men så er det jeg spørger mig selv, hvordan er det muligt at sikre sig en overall god kundeservice i samtlige servicestationer i en koncern. Hvordan kan man motivere, så man undgår den slags opførsel ? Der vil altid være dem der altid er høflige og hjælpsomme og giver et godt indtryk men det har intet med virksomheden at gøre i dette tilfælde, mere personen i min mening.

    Jeg tror at det nok ser meget mere anderledes ud i din virksomhed, da dine medarbejdere har langt større muligheder for at nå videre.

    Jeg forstår godt moralen i din historie, men synes måske bare det er et dårligt eksempel.

    Flash Mads :)

  25. et lille indlæg vedr Anja indlæg.

    Jeg kan godt følge dig i logikken men kunne du forestille dig at de automatisk lagte 2kr på din bon for en pose………nøj hvor ville mange brokke sig.

  26. Rigtig god historie!

    Det er sådan en historie man burde forelægge alle nye medarbejdere i sin virksomhed…

  27. Hej Leif
    Har lige læst posehistorien, er selv meget opmærksom på service og måske særlig manglen på samme!
    I min egen virksomhed overdænger jeg mine kunder med service: opfølgning på en leveret opgave, ekstra levering, noget gratis en gang imellem osv.
    Det betyder lidt for mig men meget for min kunde at jeg gør det!
    Kernen i vores verden i dag er at det – fejlagtigt – er blevet streetsmart at være hurtig og ikke service-ydende! Alle skal hurtigt ‘videre’ (ikke fysisk, men i tankerne) og det er blevet for nemt at overse de mange muligheder, der ligger lige for højrebenet til eksempelvis at få kunderne til at vælge sin egen “tank” frem for konkurrentens!
    Der ligger rigtig meget arbejde i at få service tilbage på hylderne og jeg er ivrig efter at opleve det ske!
    Hilsen Lone

    • Hej Lone,

      Det er dejligt at høre, at der findes virksomheder, der arbejder målrettet med service.

      Og som du skriver, så betyder det lidt for dig, men meget for dine kunder. Gid at mange flere virksomheder og ikke mindst den enkelte medarbejder tænkte på den måde :-)

  28. Jeg faldt lige over denne posehistorie, og den er jo nærmest et genialt eksempel på hvor meget service betyder.
    Det er jo netop ikke kun et spørgsmål om hvorvidt det er et problem som gentager sig ….. Det er i høj grad også et spørgsmål om førstehåndsindtryk.

    Og jeg er fuldstændig enig med andre, i at det generelle serviceniveau er faldet drastisk her i landet.
    Men det er bare ikke kun et problem i servicefag og ude på arbejdspladser. Det er et problem i den generelle, menneskelige opførsel.

    For nogle år siden var jeg på rundrejse i Skotland.
    På et tidspunkt gik min kone og jeg på gågaden i en lille skotsk by, hvor vi kom til at gå bag et ældre, skotsk ægtepar ….. måske et godt stykke oppe i halvfjerdserne.
    Alle kender situationen, hvor man herhjemme går bag andre folk på strøget, og pludselig stopper de fuldstændig umotiveret op, for lige at kigge på eet eller andet. Resultatet er at man nærmest ramler op bag i dem.
    Ofte er det intet problem, men ind imellem kan det altså også være en pestilens, når man nu er kommet godt op i fart :o)
    Dette ældre, skotske ægtepar laver lige netop det umotiverede stop.
    Men det første manden så gør, er at kigge bagud.
    Da han ser mig, og hvor tæt jeg egentlig er på dem, tøver han ikke eet sekund med at sige “I’m sorry”.
    Fra min side ændrer det situationen fra at være lettere irriterende, til at jeg smiler til manden, og svarer “No problem”.

    Et par dage seneer kommer min kone og jeg gående på en smal gade i en anden skotsk by.
    Fortovet er meget smalt, og der er faktisk dårligt plads til to persone ved siden af hinanden.
    Jeg ser så en dame, som kommer gående imod os. Og helt naturligt trækker jeg lige min hustru med ud på kørebanen, bare lige de få sekunder, det tager for os at komme forbi kvinden på fortovet.
    Lige i det sekund, vi passerer hinanden, kigger hun direkte på mig, smiler, og siger “Thank you”.

    Disse to hændelser, kombineret med at jeg i dagene i Skotland ikke havde een eneste negativ oplevelse, gør at jeg idag har en fabelagtig positiv opfattelse af Skotland, og skotterne som folk.
    (De er iøvrigt også vældig flinke til at pakke købte varer i poser).

    Dette blot for at give et eksempel på hvor lidt, der skal til.
    En lille smule taknemmelighed, og bare nogle små positive tilkendegivelser.
    Det koster intet, men det er guld værd.

    • Super god historie, John! Egentlig er jeg ikke overrasket efter at jeg var gift med en skotsk pige i næsten 10 år, hvorfor at jeg har været en del i Skotland. Fantastisk land, fantastisk venlige og hyggelige mennesker :-)

  29. Claus Rode says:

    Hvis forretningerne / virksomhederne ikke har en helt klar holdning til hvor serviceniveauet skal ligge, så er det op til den enkelte medarbejder. Og det siger sig selv, at serviceniveauet bliver lige så forskelligt som antallet af ansatte på stedet.
    Derfor er det vigtigt, at niveauet lægges højt (ofte er dette omkostningsfrit). Som indenfor så mange andre områder, så er det den ansvarlige chef der styrer slagets gang. Han ligger linjen, fortæller de ansatte hvad der skal til, og så er det ellers bare den daglige motivation og opfølgning. Det kræver så også at man ansætter sine folk efter attitude frem for den første og den bedste. Som inspiration kan man læse om Herb Kelleher. Han var Co-founder og CEO for Southwest Airlines. Han vidste noget om attitude og service, og levedde efter det.

    Hav en servicefyldt dag.

    Claus

  30. Hej Leif,
    Faldt lige over din blog her og denne historie. Lidt sjov men også skræmmende.
    Den minder mig og en oplevelse jeg havde forleden:

    På en af mine mange sene nattetimer på vej hjem fra Hamborg til Aalborg, holder jeg ind på Shell-tanken ved Skærup syd for Vejle.
    Efter at have tanket benzin skal jeg lige have en kaffe med for at kvikke sanserne lidt op til resten af turen. Ekspedienten står helt alene bag disken og betragter mig mens jeg er ved at betjene en af deres kaffe-automater. Jeg vælger at få lavet en kaffe latte. Der går en rum tid mens den larmende sprutter en masse damp ud i en damp-sky, og samtidig kommer der kun en lille smule kaffe ud. Efter endt opfyldning er koppen fyldt ca. 20% op. Min første tanke er, at jeg føler mig lidt snydt og trykker derfor på knappen endnu en gang. Der står igen en dampsky ud, og ekspedienten står roligt og nysgerrigt og betragter mit forehavende. Efter ca. 1 minut er koppen nu fyldt 40% op. Jeg trykker derfor igen. Med en 60% fyldt kop går jeg hen til ekspedienten og beklager mig lidt over, at det virker lidt urimeligt at der ikke kommer mere i koppen. Hertil svarer ekspedienten straks “der er ikke mere mælk i maskinen”. Jeg står lidt måbende og overrasket over, at ekspedienten som ellers ikke havde andet at lave der midt om natten for det første ikke havde fyldt mere mælk på, eller givet lyd fra sig mens det var helt tydeligt at jeg biksede med maskinen. Efter at have sundet mig lidt efter overraskelsen spørger jeg “hvad så”, og ekspedienten svarer “du kan bare gå hen til den anden maskine”. Jeg spørger så: “Hvad skal gøre med den 60% fyldte kop?” Ekspedienten svarer: “bare hæld den ud i vasken” – jeg går tilbage til maskinerne, hvor der ikke er nogen vask, og går tilbage “der er ikke nogen vask jeg kan hælde den ud i”, ekspedienten svarer “så bare stil den dernede”. Jeg ender med at få en kaffe latte fra den anden maskine, og kører lettere forundret videre. Naturligvis med en god historie til underholdning ved næste dags frokostbord, men også rystet over at det kan lade sig gøre for en så doven og ligegyldig person at finde ansættelse i nogen virksomhed.
    mvh, Dick

  31. Apropos posehistiorien så handlede Radio24syv debatprogrammet “Ibens” i dag om, hvordan det står til med serviceniveauet i Danmark. Jeg blev i den sammenhæng interviewet om emnet :-) Du kan lytte med her ved at klikke her: http://www.energio.dk/hvordan-staar-det-til-med-serviceniveauet-her-i-danmark/

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Slut dig til de 1.188, der følger denne blog