Kronik: At gå den ekstra mil

martin_broberg.jpg

Af Martin Broberg, kommunikationschef hos Dansk Transport og Logistik.

Hvorfor er der ikke flere, der har ambitioner om at gøre det bedre i deres job hver eneste dag, hvad enten man er kok, journalist, buschauffør, minister, offentligt ansat eller cykelbud? Det handler om at yde service og kvalitet og tage sit job alvorligt hvad der er mere væsentligt end nogensinde i en globaliseret verden, hvor alle er i konkurrence med alle.

“I skal vide, at her er der diktatur.” Vi er på Kiin Kiin en gourmet thai-restaurant i København. Værten og kokken Henrik har sat sig på hug foran os og fortæller varmt og smilende om den ni-retters menu, der venter os. Den delikate menu har Henrik sammensat på forhånd til alle gæster “diktatorisk” kalder han det. Vi sidder og lytter i de lave stole og nyder de hjemmelavede thai-snacks, som han har disket op med. Vi føler, at vi er gæster, og at der gøres noget særligt ud af os. For vi ved også, at en af restaurantens tre regler for kokkene er, at de ved hver ret skal tænke, at det er deres mor, de laver mad til!

Noget specielt er i vente på Kiin Kiin.

Og man funderer: Hvorfor er der så få af Henriks slags i Danmark? Hvorfor er der ikke flere, der har ambitioner om at gøre det bedre i deres job hver eneste dag, hvad enten man er journalist, buschauffør, minister, offentligt ansat eller cykelbud for den sags skyld? I TV forleden sagde et cykelbud på Manhattan, at han ikke forstod, hvorfor folk så ned på hans job. Han kunne godt lide det, og han forsøgte intet mindre end at være New Yorks bedste cykelbud. Nuvel, jeg skal ikke anbefale hans måde at sno sig gennem byens trafik på, men hans ambition om at være god til sit job og at yde top-service over for kunderne vil jeg gerne fremhæve. For hvorfor har man et job, hvis man selv mere eller mindre synes, at det er ligegyldigt eller ordinært?

Dansk servicekultur kunne trænge til en ansigtsløftning af de større. Og jeg tænker ikke kun på betjeningen i en forretning eller på en restaurant. Jeg tænker på os alle. Tænker vi i Danmark nok på, hvorfor vi har det job, vi har? Jeg har oplevet en SKAT-medarbejder surt smække døren i hovedet på mig, fordi jeg kom i det minut, de lukkede, og jeg skulle blot aflevere to stykker papir. Men dem ville hun end ikke tage med ind.

Manglende forståelse for, hvad man får sin løn for, fornemmer man også hos nogle politikere på Christiansborg. Sjovt nok er det især dem, der siger, at de er glade for at “tjene deres land”, der mest synes, som om de mest tjener sig selv. Hvor mange i Folketinget brænder reelt for at forbedre levevilkårene for borgerne i Danmark?

Og for at blive på Christiansborg: Der går masser af journalister rundt derinde for at servicere offentligheden om dansk politik. Men for få går imod strømmen. For få går den ekstra mil for at servicere deres læsere, som reelt er de eneste, de har et ansvar over for.

Et godt eksempel på det er beskyldningerne i nærmest hele regeringens levetid om, at den fører blok politik ja, de Radikale og Ny Alliance slår sig ligefrem op på at ville gå imod blokpolitikken. Først nu er der på Christiansborg et lille og relativt ukendt bureau, Altinget, som har sat sig for at undersøge, om beskyldningerne om blokpolitik er reelle eller om kritikken reelt er oppositions-spin, en evigt florerende myte. Altinget skriver følgende om, hvor tit VKO-flertallet er blevet brugt: “Siden systemskiftet i 2001 er det i alt sket 175 gange. Det svarer til 6,1 pct. af samtlige afstemninger i alt 3.749″.

Naturligvis er statistik taknemmelig, for det er ikke alle beslutninger, der er lige væsentlige og betydningsfulde. Men det rokker ikke ved, at journalister så godt som aldrig går kritisk til værks mod den politiker, der kritiserer regeringen for blokpolitik.

For mange udfører deres job med lidt for meget ligegyldighed og med for lidt passion og service minded hed. Jeg kender en spanier, der næsten ikke orker at gå på restaurant i Danmark, fordi han bliver så skuffet over betjeningen.

Men hvis det, man udfører i sit job, i stedet har en værdi og føles som en værdi, får man jo også selv en bedre oplevelse i jobbet. Ligegyldighed spreder derimod negativitet som ringe i vandet. Som hovedpersonen, læreren Keating, i filmen “Døde Poeters Klub” siger til en elev (citat frit fra hukommelsen): “Du må gerne skrive noget dårligt. Men lad det aldrig blive ligegyldigt!”.

Problemet er, at vi kolde nordboere stadig ser passion som noget med en kærlighedssyg, italiensk gårdsanger i Verona. I virkeligheden handler det om at yde service og kvalitet og tage sit job alvorligt hvad der er mere væsentligt end nogensinde i en globaliseret verden, hvor alle er i konkurrence med alle.

Danmark har hidtil levet højt på en meget lang tradition for at være et innovativt og effektivt land. Men med en øget konkurrence udefra, der både er en mulighed og en trussel for os, må vi optimere, hvor optimeres kan.

En offentlig sektor, der tænker mere på borgeren, sådan som det er tiltænkt i den kommende kvalitetsreform fra regeringen, er så absolut et skridt på vejen. Man må så håbe, at der følger incitamenter og bedre ledelse med, så motivationen ogsåøges hos med arbejderne.

Og en privat sektor, hvor hver enkelt kunde, gæst eller turist behandles som et individ, der skal serviceres, vil også kunne opleve kontante fordele ved kunder, som kommer igen og igen og igen.

Udfører vi alle jobbet med bedre omtanke for, hvorfor vi udfører jobbet, får vi et bedre og mere spændende samfund. Og i tilgift lidt flere smilende ansigter, måske!

Hvor svært er det så at ændre serviceniveau, arbejdsgange og fokus, så man i sit job servicerer kunden, modtageren, borgeren så godt som muligt? Der er forskelle fra job til job. Men ét er fælles: Man kommer ikke uden om, at vilje er en væsentlig faktor.

Og måske skal man mærke en konsekvens på sin egen krop, før man ændrer kurs. En restaurant, der mister kunder, begynder måske at overveje hvorfor. En pensionsrådgiver, der giver dårlig service, lander færre og færre nye aftaler og begynder at fundere over baggrunden. Og et politisk parti, der ikke kommer igennem med sine budskaber og mister vælgere, begynder måske at tænke over kommunikationen.

Man ser i hvert fald tydeligt, at politikere i dag kommunikerer langt bedre med deres kunder borgerne end tidligere. De har lært, at uld i mund ikke sælger. Og tendensen med bedre kommunikation er også på vej i virksomheder dog noget langsommere, for mange kommunikationsafdelinger lader stadig noget tilbage at ønske i at servicere medarbejdere og interessenter, fordi de ikke tænker nok på at kommunikere præcist med deres modtagere. De kommunikerer til tider meget “fluffy” med svag effekt og svage resultater til følge. Men det opdages for sjældent, fordi ledelsen ofte ikke kan gennemskue arbejdet i en kommunikationsafdeling. At kommunikere bedre handler i bund og grund om én ting: at sætte sig i modtagerens sted, før man kommunikerer noget som helst.

At tænke på behovet og oplevelsen for vores kunde, læser, modtager eller vælger, mens vi udfører vores arbejde, er alfa og omega for at blive bedre i jobbet og levere mere værdi. Tag Bill Clinton, der altid lærer sig en anekdote eller to om Danmark, inden han går på en talerstol i Danmark og det tager kegler hver gang.

Eller tag mit faste pizzabageri, der ejes af en tidligere mekaniker. Han havde i sit tidligere job den holdning, at hver kunde skulle føle, at han eller hun havde fået en ny bil, når reparationen var fuldendt.

I dag raser han over de pizzeriaejere, der bare langer en pizza over disken uden at føle noget for pizzaen. Hans holdning er, at han selv skal have stor lyst til at spise hver eneste pizza, han bager. Og hvor svært kan det være? Bevidst materialevalg, gode råvarer og koncentration i arbejdet tilsat passion for det, man arbejder med.

Resultatet af pizzabagerens indstilling er glade kunder, der kommer igen. Resultatet af en politiker, der kæmper for en sag med hjertet, er bl.a., at vælgerne ser, at her er der en ægte politiker og stemmer på ham eller hende næste gang. Resultatet af en journalist, der får gravet ét spadestik dybere, er en mere værdifuld og indsigtsfuld artikel til læseren.

Og resultatet af en restaurant, der ser hver eneste gæst som et menneske, der skal have en god oplevelse, er et godt omdømme.

Jeg kommer i hvert fald på Kiin Kiin igen.

Denne kronik blev bragt første gang i Berlingske Tidende, den 5. juli 2007. Kronikken er gengivet med velvillig tilladelse af Martin Broberg, kommunikationschef hos Dansk Transport og Logistik.

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s