Hvordan står det til med serviceniveauet her i Danmark?

Hvis du interesserer dig for forskellen på god og dårlig kundeservice her i Danmark, så er dagens udgave af radioprogrammet “Ibens” på Radio24syv måske noget for dig.

Jeg havde selv fornøjelsen af, at blive interviewet om min holdning til forskellen på god og dårlig kundeservice, og min egen oplevelse af et konkret eksempel på en dårlig oplevelse, da jeg handlede på en Q8 benzintank i Solrød.

Du kan lytte med ved at klikke på linket her:

Hvis du ikke allerede ved det, er jeg en mand med mine meningers mod  når det gælder begrebet kundeservice :-) Det kan du læse meget mere om i min såkaldte “posehistorie” lige her :-)

Jeg er desværre ikke overrasket…

Jeg har netop set TV 2 Nyhederne, som bragte et indslag om det generelle serviceniveau i en række københavnske butikker og jeg må indrømme, at jeg på ingen måde er overrasket over resultatet – desværre :-(

TV 2 har undersøgt, hvordan danskerne oplever serviceniveauet i danske butikker. Undersøgelsen afslører, at under halvdelen af sjællænderne, nærmere præcis 45 procent, er af den opfattelse, at de får god eller rigtig god service i butikkerne. Er man bosat vest for Storebælt, oplever lidt flere den gode service, nemlig 62 procent af de adspurgte.

Men selv om det altså ser bedre ud for folk vest for Storebælt, synes jeg ikke, at 62 procent er et særlig flot tal. Tværtimod synes jeg, at undersøgelsen er med til at dokumentere, at vi har et meget dårligt serviceniveau i de danske butikker og for den sags skyld også restauranter, caféer, banker, posthuse m.fl.

Jeg har jo min egen lille kæphest omkring god service i forhold til min såkaldte posehistorie, som jeg vil opfordre dig til at læse, hvis du ikke allerede har gjort det (klik her for at komme til posehistorien).

Hvad med dig selv? Hvad er din egen oplevelse af serviceniveauet i butikkerne her i landet?

“Det bliver jeg ikke betalt for”

De som kender mig, ved at jeg har en lille kæphest i forhold til den service man får i butikker og på tankstationer (læs eventuelt min såkaldte “posehistorie” ved at klikke her).

I den sammenhæng kan jeg ikke lade være med at berette om en oplevelse jeg havde i dag, da jeg kom forbi Statoil tankstationen ved Bellevue strand. Jeg var inde og købe noget køligt at drikke og en is og jeg bad i den sammenhæng om en pose til min varer. Men som det desværre mere er reglen end undtagelsen, valgte medarbejderen at smide posen på en nonchalant måde oven på min varer desuagtet, at han sagtens kunne have ydet god service ved pakke mine varer ned, medens, jeg kørte betalingskortet igennem dankortterminalen.

Jeg kunne derfor ikke lade være med at spørge den unge mand om, hvorfor han ikke gav mig en god serviceoplevelse ved at putte min varer i posen, sagde han uden at tøve: “Det bliver jeg ikke betalt for”.

Det står i forvejen skidt til med det generelle serviceniveaue i Danmark, men det bliver i hvert fald ikke bedre, når en butikssælger nu ikke engang kan se, at det altså er mig og de øvrige kunder, der betaler hans løn.

Nå, men den er jo ikke længere end, at det i hvert fald er sidste gang, jeg har besøgt lige netop denne tankstation. Heldigvis kan de godt finde ud af, at give god kundeservice på min lokale Statoil tankstation :o)

Et rengøringsfirma, der er til at stole på

I forbindelse med min forretningspartner og jeg havde afstået vores butikslokaler i Lyngby til en ny lejer, efter at vi havde haft lejemålet i over seks år, havde vi brug for en solid omgang flytterengøring således, at lokalerne kunne stå klar i forbindelse med overtagelsen den 1. august kl. 12.00. Og da vi ikke selv ønskede at bruge kræfter på hovedrengøring af butikken, valgte vi at finde frem til et rengøringsfirma, der hurtigt og effektivt kunne påtage sig denne opgave.

I første omgang havde vi booket et rengøringsfirma ved navn Mosterdk´s Rengøring Service, som desværre glimrede ved slet ikke at møde op og heller ikke ringede for at melde afbud. Vi stod derfor med håret i postkassen og var hårdt presset for at finde et rengøringsfirma, der kunne påtage sig opgaven mindre end et døgn før at vi skulle aflevere nøglerne til butikken til den nye lejer. Vi søgte derfor lidt desperat rundt på nettet og faldt over firmaet Dan-Prof i Charlottenlund.

Mahler’s Vinhandel: En supergod vinhandler

Mahler’s Vinhandel er efter min mening en af Birkerøds bedste specialbutikker. Det baserer jeg på, at denne butik i høj grad lever op til de helt grundlæggende kvaliteter, som en specialbutik skal have: Først og fremmest er butikken specialiseret indenfor sit område og sælger derfor heller ikke alle mulige andre varer end lige netop vin og specialøl. Samtidigt sørger butikken for at have et velassorteret sortiment indenfor sit område med god bredde og dybde. Dernæst er butikken bevidst om, at det drejer sig om at give god og saglig rådgivning og hvor man sætter sig ind i, hvad kunden ønsker og har behov for. Og sidst men ikke mindst så forstår butikkens personale, at rigtig god og venlig service er med til at få kunderne til at blive ved med at komme igen og igen.

De to medarbejdere i butikken er begge kendetegnet ved at have en utrolig stor faglig viden om de produkter, som butikken sælger. Jeg har på intet tidspunkt følt, at der bare var tale om højtlæsning fra en etikette, når jeg har spurgt til en bestemt flaske vin – tværtimod for man at vide, hvis medarbejderen ikke har smagt den pågældende vin. Og når man spørger til en vin, som medarbejderne har smagt, er det en fornøjelse at blive informeret om, hvad man kan forvente af vinen og hvad den eksempelvis er god til af madtyper.

Så jeg kan så absolut anbefale, at du smutter forbi Mahler’s Vinhandel næste gang at du skal have god og reel rådgivning om vin. Og så er deres priser for øvrigt ikke så tossede endda og der er altid et godt tilbud at gå efter. Og sidst men ikke mindst, så får du altid puttet dine varer i en plastikpose, hvilket som bekendt betyder noget for mig :o)

Fakta om butikken:

• Hvem? “Mahler’s Vinhandel”
• Hvad? Vin og spiritus
• Hvor? Hovedgaden 47 i Birkerød, tlf. 45 81 24 70, website: klik her
• Hvor god? 4 ud af 5 stjerner

Den gode service er tilbage

Tilbage i 1997 var det faktisk lige præcis Statoil i Birkerød, der var årsag til, at jeg begyndte at “prædike” omkring forskellen på god og dårlig kundeservice. Jeg blev ganske enkelt frustreret over, hvor dårlig kundeservicen generelt set var (og desværre stadig er) i mange af landets detailbutikker og siden hen har jeg fortalt min såkaldte “posehistorie” adskillige hundredvis af gange til kolleger, nye medarbejdere og andre interesserede.

Nu til dags er det som bekendt meget nemt, at hænge virksomheder ud på nettet, hvis man er utilfreds med service eller en given vare. Og det har jeg bestemt også gjort med Statoil i Birkerød, som efter min mening ikke har haft et specielt godt serviceniveau i adskillige år. Men da det nu ændret til noget rigtig godt, er det derfor kun passende, at jeg også tager mig tid til at skrive noget positivt om lige netop denne Statoil tankstation.

Det er ganske enkelt blevet en fornøjelse at komme på denne tankstation, som virkelig har fået gjort noget ved deres serviceniveau. Personalet er yderst venlige og meget imødekommende og over det sidste lange stykke tid, har jeg rent faktisk kun haft positive oplevelser, herunder også at personalet husker at putte varerne i en plastikpose, hvilket som bekendt er noget jeg sætter stor pris på :o)

Så stor ros til personale og ledelse hos Statoil i Birkerød for at være kommet tilbage på banen med et rigtig højt og godt serviceniveau. Lov mig nu, at I holder fast – så lover jeg til gengæld, at jeg kommer igen og igen :o)

En tøjbutik med supergod service!

Tøjeksperten “John K.” i Birkerød er, hvad jeg opfatter som en traditionel herretøjsbutik med et bredt udvalg af modetøj til fornuftige priser. Og hvad der er mere vigtigt, så er service og rådgivning på et utrolig højt niveau. Personalet, som består af Bo, John og Thomas, er altid på dupperne med god service og rådgivning og vel at mærke i en frisk tone. Man føler sig derfor altid velkommen i butikken (hvad langt fra er tilfældet i mange andre herretøjsbutikker).

Jeg kan godt være meget traditionel i min tankegang, når det gælder tøj. Det er derfor rart, når man på en og samme tid bliver både rådgivet og udfordret på en god og respektabel måde af en ekspedient i en tøjbutik. Desværre synes jeg bare, at det er svært at finde tøjbutikker, hvor man får denne form for betjening. Alt for ofte oplever man, at tøjbutikker er bemandet med (unge) ekspedienter, som har mere travlt med at tjekke, om de selv ser tip-top ud, frem for at få kunderne til at føle sig trygge og velkomne i butikken.

Det er heldigvis ikke tilfældet hos “John K.”. Her oplever man en god atmosfære og imødekommende betjening med det samme, at man kommer ind af døren. Og udover at få god og kompetent rådgivning, bliver man også i et stille og roligt tempo udfordret til at prøve lidt nyt og på farvevalget. Samtidigt er ekspedienterne heldigvis også friske på en god handel, hvis man køber lidt større ind :o)

Alt i alt kan jeg kun give “John K.” min bedste anbefalinger. Så hvis du er på udkig efter en herretøjbutik med et bredt udvalg af kvalitetsvarer til fornuftige priser og har brug for at få god rådgivning, så slå et smut forbi “John K.” i Birkerød. Jeg er sikker på, at du får en god oplevelse og god handel ud af besøget – det har jeg altid gjort!

Fakta om butikken:

• Hvem? Tøjeksperten “John K.”
• Hvad? Herretøj
• Hvor? Hovedgaden 40 i Birkerød, tlf. 45 81 25 65
• Hvor god? 5 ud af 5 stjerner

Jeg har Danmarks gladeste optiker :-)

Siden jeg i starten af 90′erne fik brug for briller eller kontaktlinser, har jeg faktisk kun haft én optiker, nemlig Erik Sewerin hos Unik Optik i Ballerup og det er endda selv om, at jeg boede i Jylland i en periode. Og hvis ellers Erik Sewerin og hans dygtige medarbejder fastholder det nuværende gode serviceniveau, de fornuftige priser, det store udvalg og ikke mindst sit helt fantastiske glade humør (hvilket jeg vender tilbage til), tror jeg rent faktisk, at han har mig som kunde resten af livet :o)

Unik Optik i Ballerup ejes af Erik Sewerin, der selv står i butikken til hverdag. Efter min mening er Erik kendetegnet ved at være Danmarks mest glade og positive optiker. Årsagen til at jeg skriver det, er at Erik altid er i supergodt humør, er positiv og har et helt igennem fantastisk dejligt grin, som ikke kan gøre andet end at smitte. Faktisk er det lige før, at man har lyst til at køre forbi butikken, hvis man har haft en møgdag og har brug for at blive peppet lidt op humørmæssigt :o)

Samtidigt formår Erik (og bestemt også Mette, en af hans medarbejdere, som er utrolig venlig og imødekommen), at skubbe lidt til en, hvis man er lidt for konservativ eller traditionel i valget af briller – når det er tid for at få nye briller, får man i hvert fald prøvet et utal af briller og sagt “Nej, det er sgu for vildt til mig” rigtig mange gange :o) Hvad angår den faglige kompetence, føler jeg mig også i sikre hænder hos både Erik og Mette og anser deres rådgivning for at være reel og kundeorienteret.

Så hvis du er på udkig efter en ny optiker, så tøv ikke med at kigge forbi Unik Optik i Ballerup. Det tror jeg ikke, at du vil fortryde og du vil med stor sandsynlighed også gå derfra med et smil på læben – specielt, hvis du er blevet betjent af Erik Sewerin :o)

PS: Min begejstring for Unik Optik og Erik Sewerin skyldes på ingen måde, at jeg er blevet betalt for de rosende ord eller på anden vis har opnået rabatter eller naturalier som tak for ovenstående anprisning – tværtimod har jeg lagt adskillige tusindvis af kroner over de små 15 år, hvor jeg har været kunde hos Erik Sewerin. Jeg er bare begejstret for, at der findes specialbutikker, som rent faktisk gør en dyd ud af god (og glad) service og kompetent rådgivning. Der er rigtig mange specielbutikker, der med succes kunne tage ved lære af Erik og hans team.

Fakta om butikken:

• Hvem? Unik Optik
• Hvad? Optiker
• Hvor? Banetoften 2-4 i Ballerup, tlf. 44 97 05 86, website: klik her

Hvor god? 5 ud af 5 stjerner

Er det så svært at give god service?

Siden 1997 har jeg ”prædiket” denne historie, der er baseret på en række oplevelser fra den virkelige verden i form af mine helt egne erfaringer med god service eller den jævnlige mangel på samme.

Jeg har primært fortalt “posehistorien”, som jeg har valgt at kalde historien, til nye medarbejdere i håbet om, at jeg kan få så mange som muligt til at forstå, at der skal ikke så meget til for at yde en basal god service og derigennem få kunden til at føle sig påskønnet og respekteret. Jeg håber samtidigt, at historien også får medarbejderne til at indse, at man nu engang skal gøre en indsats – også servicemæssigt – for at gøre sig fortjent til kundernes penge og gunst.

Men nok om det og tilbage til selve historien, som tager sit udgangspunkt i 1997, hvor jeg blev ansat som marketingdirektør hos mermaid computer. Jeg var med til at etablere denne virksomhed som ansat nr. 4, udover vores adm. direktør, økonomidirektøren og lagerchefen. Det var en fantastisk oplevelse, at få lov til at være med at til at starte en virksomhed op, helt fra bunden og indtil at vi var næsten 150 ansatte i løbet af bare to år. Udover at min læretid i Bilka, er der ikke nogen tvivl om, at mermaid computer er et af de steder, hvor jeg har lært allermest – selvfølgelig både på godt og ondt, men heldigvis allermest godt og det er utvivlsomt et af de bedste og mest spændende jobs, som jeg nogensinde har haft.