Jeg har netop set TV 2 Nyhederne, som bragte et indslag om det generelle serviceniveau i en række københavnske butikker og jeg må indrømme, at jeg på ingen måde er overrasket over resultatet – desværre :-(
TV 2 har undersøgt, hvordan danskerne oplever serviceniveauet i danske butikker. Undersøgelsen afslører, at under halvdelen af sjællænderne, nærmere præcis 45 procent, er af den opfattelse, at de får god eller rigtig god service i butikkerne. Er man bosat vest for Storebælt, oplever lidt flere den gode service, nemlig 62 procent af de adspurgte.
Men selv om det altså ser bedre ud for folk vest for Storebælt, synes jeg ikke, at 62 procent er et særlig flot tal. Tværtimod synes jeg, at undersøgelsen er med til at dokumentere, at vi har et meget dårligt serviceniveau i de danske butikker og for den sags skyld også restauranter, caféer, banker, posthuse m.fl.
Jeg har jo min egen lille kæphest omkring god service i forhold til min såkaldte posehistorie, som jeg vil opfordre dig til at læse, hvis du ikke allerede har gjort det (klik her for at komme til posehistorien).
Hvad med dig selv? Hvad er din egen oplevelse af serviceniveauet i butikkerne her i landet?
Leif Carlsen 
Efter en uge i London her i sommerferien må jeg konkluderer, at vi generelt har et ringe serviceniveau herhjemme.
Oplevede bare generelt mere positivitet i butikkerne, og ligeledes mere service. Folk siger også generelt undskyld, hvis de går ind i en ved et uheld. Ikke noget, jeg er specielt vant til herhjemme, tværtimod.
Jeg kan kun nikke genkendende til det billede, efter min egen tur til London sidste år.
Super service generelt set, ekspedienter og tjenere virker interesseret og har et godt glimt i øjet, når man vil handle :-)
Dejligt :-)
hej leif jeg har læst om dine oplevelser om den service vi har i danmark jeg vil gerne give dig helt ret i det som du har beskrevet, jeg har selv været kunde mange gange mange steder, og det bare ikke godt nok,jeg har haft flere forretninger og ved at service er en vigtig ting men det forstår medarbejderne ikke de skal bare have deres løn mange gange der ikke mange gode medarbejder som giver sig 100% i des arbejde i en butik, jeg har over taget kiosken i skævinge den skævinge kiosk åbner den 05.10.09 kl 05.00 jeg håber du kommer forbi igen og hilser på os nu hvor du har været glad for at komme der, spøger efter waheed når du kigger forbi. god weekend når du når så langt.
Hej Waheed,
Jeg kigger gerne forbi i den kommende tid :-)
Hvad er adressen?
Alt for ofte kommer jeg ud fra en butik eller restaurant og siger “hvis de piver over finanskrise, så er de godt nok selv ude om det” eller “Hvis jeg var chef i den butik, så ville den ekspidient være blevet fyrret med det samme”. Det er efter min opfattelse uhyre sjældent at man støder på god kundeservice her i landet, og når jeg så endelig gør, så bliver jeg så positivt overraket at jeg ikke kan lade være med at sige til ekspidienten. “Tak for en god serivce – her vil jeg bestemt komme igen”.
Nu kunne man jo fristes til at konkludere at det nok kun er de ansatte, der er ligeglade med kunderne, og at chefen selv altid går i front – et eksempel fra en AJ Elektronik i Hillerød hvor jeg for nogle år siden kom ind for at købe nogle stumper, og havde min søn med i klapvogn – jeg var dårlig nok kommet indenfor, før det lød bag fra disken “Vi lukker altså om 5 minutter” – og guess what – det var skam chefen selv – så jeg svarede ham blot “Bare rolig, vi skal nok forlade din butik nu, og undlade at komme igen”.
Detail butikkerne piver og klager sig over at de taber forretning til det forfærdelige internet – og nogle forretninger prøver endda ihærdigt at tage konkurrencen op udelukkende på pris – til dem kan jeg kun sige “så fat det dog – kunderne har intet imod at betale lidt mere for varen, hvis de får god service og professionel rådgivning – men hvis de blot for en ekspidient der kan zappe en stregkode, imens han taler i mobiltelefon, så er det klart at kunden vælger at handle på nettet”.
Et sjovt eksempel på at der er nogle som rent faktisk gør et forsøg er: på McDonalds i Frederikssund (ja, når man har børn og en kone der elsker McChicken, så er McDrive ofte besøgt), kan man ved udleveringsvinduet se en masse posi-it sedler med beskeder til medarbejderne – og kan man læse spejvendt, vil man se beskeder som “husk at smile”, “venlig afskedsbemærkning” osv. – og det er lidt underholdende når den stakkels ekspident så prøver at stave sig igennem “afskedsbemærkning” – men de gør da forsøget :)
Personligt er jeg nået dertil hvor jeg handler så lidt som muligt i detail forretninger i Danmark, og istedet handler på nettet – og det er ikke pga. pris. Tøj handler jeg stort set kun i Flensborg – bla. hos Jack Wolfskin, Camel Active og Engbers – sidstnævnte har iøvrigt super kundeservice – et bord med kager, kaffe og vin / champagne – nu gider jeg godt nok ikke stå og drikke sprut i en forretning, så jeg beder om en flaske vand – og vupti, så kommer den søde ekspident med en flaske vand, og forklarer videre om sine produkter på en ikke-anmasende måde.
Til sidst kan jeg nævne at jeg har min lille personlige “liste” over detail forretninger i Danmark hvor jeg gerne kommer tilbage pga. god service – eksempler er: Blockbuster i Frederikssund, Legekæden i Frederikssund, Eventyrsport i Hillerød, Photocare i Hillerød samt kiosken i Skævinge som desværre er gået fallit.
Jeg håber at TV2’s “serie” i denne uge kan være med til at synliggøre hvor ringe service niveau’et er i Danmark, og få nogle butiksejere til at indse at det er deres egen skyld at de taber forretning til det fæle internet.
Mange gode pointer, Leif og super at du nævner de gode steder til inspiration for os andre :-)
Jeg håber også, at TV 2 indslagene kan være med til at få butikkerne til at fokusere på service og blive meget bedre til det på en naturlig måde – der er nemlig ikke noget værre end når gode service bare bliver noget man gør fordi det står på en gul seddel, frem for at være noget man gør fordi det er det sjovt og føles som det rigtige at gøre i det at handle med andre.
Serviceniveauet herhjemme er bestemt ikke noget at være stolt af. Der findes dog stadigvæk nogle få lyspunkter her og der. I lige precis de butikker ligger jeg helst mine penge, hvis jeg kan komme til det.
Efter min ferie i Seattle må jeg indrømme at vi har meget at lære endnu hvad angår service :)
Så karakteren må blive: Plads til forbedring
Jeg har det på samme måde, Anne: Jeg handler som udgangspunkt kun, hvor jeg får god service og der, hvor jeg ligefrem får dårlig service, handler jeg aldrig igen.
Og ja, der er bestemt plads til forbedring :-)
Serviceniveauet i butikkerne i København er skandaløst. Derfor savner jeg Århus…. hvor man får “pæn god dag” og ikke mindre “pæn farvel”.
Jeg er selv gammel Århusianer og ja, niveauet er lidt bedre i Århus, men der er også plads til forbedring i den jydske hovedstad :-)
Som du jo allerede ved er jeg jyde. Jeg blev som du chokeret over det står så slemt til her i det jyske.
Jeg mærker meget sjældent dårlig service. Selvfølgelig er det sket, og den sidste var hos den lokale Rema butik. Vi har hele 2 her i byen. Jeg var på en travetur, og havde fyldt min rygsæk med tomme flasker, den var så fuld der ikke kunne være en liter mælk. Flaske automaten var ude af drift, og da jeg kommer til kassen kan jeg ikke komme af med flaskerne. Når automatikken er ude af drift smuldrer servicen. Dvs. jeg måtte gå uden mælk. Jeg gik omkring bageren, de tog flaskerne, og jeg fik en mælk med derfra.
Når nu der er et smiley system indenfor fødevare industrien, hvad med at oprette et smiley system for service.
Du har arbejdet i Bilka, min søn har været servicemedarbejder / efter skoletid i Bilka. Her var der et koncept, en velkommen til bog, hvor diverse overskrifter for god service var beskrevet. Husker at min søn satte en stor ære i, at få ros fra chefen for at yde en god service.
Min yngste datter har været hos Mac Donalds i 6 år, er maneger der august ud, derefter skal hun noget andet. Men det er også her selve konceptet med god service. Desværre har hun erfaret, det er vanskeligt at få medarbejder, der lever op til disse krav. Hun mærker at ligegyldigheden vægter højere, så skidt pyt med fyresedlen, far og mor betaler jo gildet.
Jeg er bange for årsagen til den dalende service ligger i det min yngste datter har erfaret. Alle disse små 1´erer, hvor mor og far betaler alt, er bedøvende ligeglade med, du/jeg og andre, gerne vil have et smil, en håndsrækning, evt. en lille hygge sludder.
Jeg har lært mine børn vigtigheden af et smil, hjælpe en sært gående over fodgængerfeltet, vige pladsen i bussen etc. Bare alle ville gøre dette, så er jeg sikker på, servicen vil stige. Og, det var jo pæcis det du ønsker af dine ansatte, og da du er positiv, og værdsætter dine ansatte, så giver de en super service. Det er dette der skal videregives.
Jeg tror desværre at du har fat i noget, Karin og jeg hører fra forskellige personer i mit netværk, at specielt butiksbranchen er hårdt ramt i forhold til unge medarbejdere og deres forståelse (eller mangel på samme) for, hvad god service.
Det virker simpelthen som om, at det er noget, der slet ikke findes i deres verdensbillede og derfor skal indstuderes, hvilket desværre jo også gør, at det ofte slet ikke kommer fra hjertet.
Lad os krydse fingre for, at den generation også begynder at indse, at god service er noget som vi nu engang både fortjener og vil ha’ – specielt med det generelt høje prisniveau som vi har her i landet.
Jeg var til mine svigerforældres sølvbryllup igår, og kunne ikke undgå at bemærke, at den ene af de to servitricer stort set aldrig smillede. I det hele taget så hun mest ud som om, at hun bare gik og tænkte på, hvornår det blev fyraften.
Det er jo en stor dag, som man er ude at fejre, og som også sagtens kan koste en god håndfuld mønter at holde. Det mindste man forventer er da et smilende og glad personale – i hvertfald inde i mit hoved.
Og som slutbemærkning, så var det hovedsageligt udseendet, der kørte for hende, og ikke dygtigheden ;)
Det er altså øv med den slags oplevelser, specielt fordi at man jo skulle mene, at folk, der vælger at have sådan et job netop måtte være indstillet på at smile i forbindelse med udøvelsen af jobbet – gæsterne er der jo lige som fordi, at de gerne vil have det sjovt.
Det er jo desværre ikke kun i butikkerne at service niveauet nærmest er skandaløst…..
Hvis noget skal ændres, skal vi helt ned til de personlige mennesker….
Eks. 3 løbeture 3 forskellige steder.
1: Modparten ser mig nærmest ikke (Hjemme)
2: Modparten hilser pænt (Behøver jeg at sige, at det var i jylland?)
3: Modparten møder mine øjne, men hilser ikke…. (Göteborg)
Helt ærligt… Jeg vil ski hellere løbe i Jylland….
Men jeg havde en helt anden oplevelse i Göteborg, som vi Danskere, kunne tage til os…. I en Coop Forum, stod der ved frugt & Grønt en tønde med bananer der, her i danmark, ville være blevet smidt ud, fordi at de var lidt brune…. Men her kunne de frit tages og spises mens man handlede… Se det kunne vi altså lære noget af…
Hvor morsomt, naar vi er i DK falder vi i svime over at dem der betjener en i de danske forretninger rent faktisk kender deres produkter, hvor de fleste butiksansatte her i landet ikke ved noget som helst om det de saelger. Englaenderne er til gengaeld langt mere hoeflige i al almindelighed – ogsaa i forretningerne, men forstand paa varerne har de ikke. :)
Jeg har nu ellers gode erfaringer med butikker i England, primært i London-området – både når det gælder service og faglig viden, men måske har jeg bare været heldig :-)
Du ved jo, at vi er mere end enige på det punkt! Jeg kan også kun sige, at jeg også synes servicen generelt opleves bedre i England. Selvfølgelig er der også uheldige elementer der, men det store billede er bedre.
Jeg har en god ven, der bor i USA, og han var ved at falde om af Chock over den manglende service/høflighed her. Høflighed og pli er noget, der helt er røget fløjten i Danmark – rigtig synd! Det koster ikke noget, og giver god stemning. Nej det står meget sløjt til. Jeg havde også oplevelsen forleden på Bakken, hvor maden ellers var god, men hvor servitricen var ligegyldig i bedste fald, og ihvertfald INTET gjorde for, at vi skulle føle os velkomne eller animerede til, at vi kom igen.
Jeg forstår godt, at din ven fra USA fik et chok her i landet i forhold til service, for USA er jo virkelig indbegrebet af service.
Som jeg så ofte er inde på, når snakken falder på service eller manglen på samme, så er den helt store udfordring herhjemme, at god service ganske enkelt slet ikke ligger i blodet hos mange butiks- eller restaurationsansatte :-(
Men der findes jo heldigvis undtagelser og man kan drypvis opleve supergod service her i landet.
Nogen der kan huske navnet på firmaet hvorfra personen kom som testede service niveauet?
hmmm Serviceniveauet er faldende?
Men kan man kæde løn/ansættelsesforhold sammen med god/dårlig service?
Jeg har selvarbejdet i butik, og det er ikke meget man får ud af sin det. Lønnen ligger kun et par tusind over dagpengebeløbet. Jeg var i hvertfald ikke glad da jeg arbejdede i butik. Dog forsøgte jeg at give kunderne en god oplevelse. Der er ingen tvivl om at, hvis jeg havde haft en bedre løn, så ville det nok også have afspejlet sig i min glæde overfor mit arbejde.
Så måske er det arbejdsglæde=god service?