En god lang snak om service

Hvis du har fulgt lidt med her på min blog, så ved du også at jeg går meget op i begrebet service.

Jeg har som de fleste også fokus på prisen på de varer, som jeg erhverver, men jeg har i den grad også fokus på god service. Faktisk nægter jeg at ligge mine penge i en butik eller virksomhed, hvor der ikke er bare et minimumsniveau af respekt for mig som kunde og ditto kundeservice.

Desværre er der langt mellem snapsene her i Danmark, og god service er derfor ofte en by i Rusland. Men så meget mere undrer jeg mig over, hvorfor at butikker og virksomheder ikke i langt højere dyrker god service som en måde at skille sig ud fra konkurrenterne på. Stort set alle brancher taler om at de er presset på pris, og specielt detailbutikkerne klager over konkurrencen fra nethandlen. Meget få af disse butikkerne bruger dog særlig mange kræfter på at arbejde målrettet med service som en konkurrenceparameter.

Dette emne og meget mere har jeg netop lavet en podcast om i samarbejde med Leon Birdi. I podcasten, som har fået titlen “Vind kundernes hjerte med god service“, taler vi generelt om, hvad service er for en størrelse med vores øjne, og hvad man helt konkret kan gøre for at arbejde med service som en måde at øge salg og ikke mindst kundeloyalitet på.

Du finder podcasten lige her.

 

Godt du ikke bor i USA, kære Søren…

Du skal ikke kende mig særlig længe, før du ved, at jeg går meget op i god service og positive købsoplevelser, når jeg handler ind – både som privatperson og professionelt. Dette har jeg ofte berettet om her på bloggen under punktet “God og dårlig service“.

Og apropos emnet god service, så har jeg netop skrevet et blogindlæg om det på mit firmawebsite med udgangspunkt i, at alting er større i USA – også den gode service. Du finder blogindlægget ved at klikke her.

God læsning :-)

Hvordan står det til med serviceniveauet her i Danmark?

Hvis du interesserer dig for forskellen på god og dårlig kundeservice her i Danmark, så er dagens udgave af radioprogrammet “Ibens” på Radio24syv måske noget for dig.

Jeg havde selv fornøjelsen af, at blive interviewet om min holdning til forskellen på god og dårlig kundeservice, og min egen oplevelse af et konkret eksempel på en dårlig oplevelse, da jeg handlede på en Q8 benzintank i Solrød.

Du kan lytte med ved at klikke på linket her:

Hvis du ikke allerede ved det, er jeg en mand med mine meningers mod  når det gælder begrebet kundeservice :-) Det kan du læse meget mere om i min såkaldte “posehistorie” lige her :-)

For et år siden…

For et år siden skrev jeg om:

• Kan butiksdøden stoppes?

For et år siden…

For et år siden skrev jeg om:

• Det går hurtigt nok når man skal betale

Så kan man jo love hvad som helst…

Her til aften modtog jeg en servicemail fra DSB, som venligst orienterede mig om problemerne med S-togsdriften i København, som følge af en nedfalden køreledning ved Østerport.

Dels informerer DSB om, at S-togsdriften mellem Københavns Hovedbanegård og Østerport er indstillet efter kl. 18.00, og dels tilbyder DSB, at man i tidsrummet mellem kl. 15.00 og 18.00 kan få gratis kaffe, te eller kakao i DSB’s Kort & Godt kiosker, som et lille plaster på såret for besværet i forbindelse med den uregelmæssige S-togsdrift.

Det lyder jo umiddelbart som god service overfor de rejsende. Problemet er bare, at DSB først udsender mailen kl. 18:48, hvilket jo betyder at man først kan blive klog på at der ikke kører S-tog mellem Københavns Hovedbanegård og Østerport efter at S-togsdriften er indstillet. Og hvad angår tilbuddet om gratis kaffe, te og kakao, så er det jo lige som ikke så meget værd, når man først bliver gjort opmærksom på det 48 minutter efter at tilbuddet udløber!

Jeg har derfor bestemt mig for at følge op på denne markedsføring ved at udlove 10.000 kroner kontant til den første person, der som ringer på min dør i dag, den 12. november i tidsrummet mellem kl. 15.00 og 18.00. Medbring venligst udskrift af denne blogpost, som først er blevet publiceret kl. 19.51 :-)

Det er altid nemt at blive kunde – det “modsatte” er straks langt sværere…

I min lille husholdning har jeg over det seneste stykke tid skiftet udbyder af både tv og mobiltelefoni. I begge tilfælde var det såmænd ikke fordi jeg er utilfredse med produktet i sig selv eller serviceniveauet, nej, det var egentlig bare et spørgsmål om at jeg kunne spare nogle penge ved at dels sammenlægge nogle serviceydelser hos en telefoni- og tv-udbyder og dels ved helt at skifte mobilselskab.

I begge tilfælde indebar det, at jeg skulle opsige aftalerne hos de nuværende udbydere, hvilket jeg skal hilse og sige ikke er så nemt endda. Faktisk kom jeg til at tænke på, hvordan det kan være, at det altid er meget nemt at blive kunde, men at det straks er sværere at blive til “ikke-kunde”.

Specielt hos mobilselskaber skal man være heldig for at finde et telefonnummer til kundeservice på deres websites. Der er masser af FAQ’ere, tips til dit, dut og dat og alt muligt andet, hvis man klikker på afsnittet med Kundeservice eller Kontakt, men man skal ofte igennem en større labyrint for at finde frem til et telefonnummer, og det er helt umuligt at finde en side, hvor man kan opsige sit abonnement online. Jeg har oplevet det samme “helvede” hos aviser og magasiner.

Jeg er klar over, at der kan spare omkostninger ved at lade kunder hjælpe sig selv med diverse problemstillinger i forhold til brugen af eksempelvis et mobilabonnement. Men når det er sagt, så forstår jeg ikke, hvorfor at virksomheder, der sælger abonnementsydelser, gør det så svært at opsige et abonnement og dermed tydeligvis besværliggør ønsket om at ophøre med at være kunde. Jeg kan ikke lade være med at blive decideret irriteret over det, og jeg tænker, at der skal jeg i hvert fald ikke være kunde igen.

Hvorfor ikke gøre det til en god og positiv oplevelse ved at gøre det let og nemt at opsige et abonnement? Ved at være venlig stemt overfor opsigelsen, skaber virksomheden en platform for en åben og positiv dialog med kunden. Man vil få en mere reel snak med kunden om, hvorfor han/hun opsiger abonnementet, er der noget man kan gøre for at ændre kundens beslutning, om man må have lov til at kontakte kunden på et senere tidspunkt o.s.v. Den form for service ville i hvert fald få mig til at tænke, at der tør jeg godt blive kunde igen på et tidspunkt.

Desværre er min negative oplevelse med at opsige et abonnement hverken unik eller sjælden. Mange virksomheder tænker slet ikke service ind i alle led i virksomheden, og de betyder desværre bare, at der er en god chance for at man skuffer sine kunder på et andet tidspunkt, eksempelvis i forbindelse med merkøb, reklamation eller opsigelse af et abonnement.

Jeg har haft fornøjelsen af både i privat og professionel regi at møde Søren Bechmann, der har specialiseret sig i disciplinen “servicedesign” og også udgivet en interessant bog om emnet. Kort fortalt går servicedesign ud på, at analysere og bearbejde alle de berøringsflader, der er mellem udbyder og slutbruger med henblik på forbedre/optimere serviceoplevelsen. Måske skulle Søren smide en gratis bog afsted til direktørerne og kundeservicecheferne hos stort set alle landets teleoperatører og satellit- og kabel-tv udbydere og med henblik på at komme i dialog med dem om? Der er i hvert fald “room for improvement” hos mange virksomheder!

Hvad med dig selv? Har du haft lignende oplevelser i forbindelse med opsigelse af eksempelvis et mobilabonnement, en tv-pakke, et avisabonnement eller noget helt fjerde?

Det går hurtigt nok når man skal betale…

Det er ikke fordi det nødvendigvis kom som den helt store overraskelse, men jeg har alligevel haft en oplevelse med Elgiganten som jeg gerne vil dele med interesserede bloglæsere.

Jeg var på udkig efter et par nye hovedtelefoner til min MP3-afspiller, og var efter jul kørt forbi Elgiganten i håbet om, at de havde et passende stort udvalg til fornuftige priser.

Det var såmænd også tilfældet, men imidlertid kunne jeg ikke få lov til at afprøve den ønskede vare, inden købet. Heldigvis fortalte en venlig ekspedient, at der var 14 dages returret på varen, hvis jeg ikke var tilfreds med produktet. Jeg spurgte så, om det virkelig betød, at jeg kunne bryde emballagen, og reelt set afprøve hovedtelefonerne, og ekspedienten bekræftede, at det kunne jeg skam sagtens. So far, so good!

Jeg købte derfor produktet og tog det med hjem med henblik på at finde ud af, om det levede op til mine forventninger og krav. Det gjorde det desværre ikke, hvorfor at jeg måtte returnere til Elgiganten med henblik på at få pengene tilbage, og prøve på at finde et nyt produkt.

Og det er så her, at jeg føler behov for at fortælle om min oplevelse med god kundeservice: Det tog mig vel under tre minutter at få lov til at betale 799 kroner for produktet. Imidlertid skulle det tage mig over ti gange så lang tid at få lov til at returnere produktet og få krediteret de 799 kroner på mit dankort.

Fair nok, der var ingen diskussion eller problemer med at få pengene tilbage. Ikke desto mindre kunne jeg alligevel ikke lade være med at føle en vis form for disproportion i forhold til, at det tog under tre minutter at betale, men det skulle tage over 30 minutter at få mine penge tilbage.

Har du prøvet noget lignende og hvad tænker du om denne form for kundeservice? Er det en del af “pakken”, når man handler i et lavprisvarehus for eletronik eller burde Elgiganten gøre det bedre?

Jeg er desværre ikke overrasket…

Jeg har netop set TV 2 Nyhederne, som bragte et indslag om det generelle serviceniveau i en række københavnske butikker og jeg må indrømme, at jeg på ingen måde er overrasket over resultatet – desværre :-(

TV 2 har undersøgt, hvordan danskerne oplever serviceniveauet i danske butikker. Undersøgelsen afslører, at under halvdelen af sjællænderne, nærmere præcis 45 procent, er af den opfattelse, at de får god eller rigtig god service i butikkerne. Er man bosat vest for Storebælt, oplever lidt flere den gode service, nemlig 62 procent af de adspurgte.

Men selv om det altså ser bedre ud for folk vest for Storebælt, synes jeg ikke, at 62 procent er et særlig flot tal. Tværtimod synes jeg, at undersøgelsen er med til at dokumentere, at vi har et meget dårligt serviceniveau i de danske butikker og for den sags skyld også restauranter, caféer, banker, posthuse m.fl.

Jeg har jo min egen lille kæphest omkring god service i forhold til min såkaldte posehistorie, som jeg vil opfordre dig til at læse, hvis du ikke allerede har gjort det (klik her for at komme til posehistorien).

Hvad med dig selv? Hvad er din egen oplevelse af serviceniveauet i butikkerne her i landet?

Supergod sushi og supergod service :o)

Forleden spiste jeg aftensmad på den nye Sticks’N’Sushi restaurant i Lyngby. Sushirestauranten ligger placeret i et hjørne af Magasin stormagasinet (det hjørne som ligger over mod Johannes Fog og parkeringshuset).

Det skulle vise sig, at være en særdeles positiv oplevelse. Ikke alene fik jeg serveret frisk tilberedt og særdeles velsmagende sushi, men servicen var ganske enkelt helt i top. Tjeneren var utrolig vidende om både mad og drikkevarer og kom med gode anbefalinger. Samtidigt skete det hele i en meget venlig og uformel tone, der gjorde at man med det samme følte sig hjemme i restauranten.

Og da jeg havde et specielt ønske til en af sushiretterne, var tjeneren lynhurtig til at sige “det tror jeg ikke er noget problem, lad mig lige tjekke med kokken med det samme”. Den form for imødekommenhed og venlighed kunne mange tjenere og restauranter lære noget af. Alt for ofte har jeg fået nej eller “det tror jeg ikke kan lade sig gøre” med det samme i stedet for at undersøge om køkkenet rent faktisk kan lave det som man ønsker.

Ergo var det en virkelig god restaurantoplevelse og jeg kan derfor kun give Sticks’N’Sushi i Lyngby mine bedste anbefalinger. Det er i hvert fald ikke sidste gang, jeg besøger denne restaurant. Tværtimod glæder jeg mig allerede til at kigge forbi igen meget snart :o)