En god lang snak om service

Hvis du har fulgt lidt med her på min blog, så ved du også at jeg går meget op i begrebet service.

Jeg har som de fleste også fokus på prisen på de varer, som jeg erhverver, men jeg har i den grad også fokus på god service. Faktisk nægter jeg at ligge mine penge i en butik eller virksomhed, hvor der ikke er bare et minimumsniveau af respekt for mig som kunde og ditto kundeservice.

Desværre er der langt mellem snapsene her i Danmark, og god service er derfor ofte en by i Rusland. Men så meget mere undrer jeg mig over, hvorfor at butikker og virksomheder ikke i langt højere dyrker god service som en måde at skille sig ud fra konkurrenterne på. Stort set alle brancher taler om at de er presset på pris, og specielt detailbutikkerne klager over konkurrencen fra nethandlen. Meget få af disse butikkerne bruger dog særlig mange kræfter på at arbejde målrettet med service som en konkurrenceparameter.

Dette emne og meget mere har jeg netop lavet en podcast om i samarbejde med Leon Birdi. I podcasten, som har fået titlen “Vind kundernes hjerte med god service“, taler vi generelt om, hvad service er for en størrelse med vores øjne, og hvad man helt konkret kan gøre for at arbejde med service som en måde at øge salg og ikke mindst kundeloyalitet på.

Du finder podcasten lige her.

 

Når teknik gør mersalg til en dårlig serviceoplevelse

Hvis du har fulgt bare lidt med her på min blog, så hved du at at en af mine kæpheste er god service.

I den sammenhæng har jeg netop skrevet et LinkedIn Pulse blogindlæg omkring begrebet mersalg, og hvad der sker når der pludselig går teknik i det.

I mit tilfælde endte det desværre med en dårlig oplevelse desuagtet at det faktisk startede helt uskyldigt med at jeg bare ville bestille et tebirkes og en scone.

Du kan læse hele historien om, hvad der sker når der går teknik i mersalg ved at klikke her.

 

 

Godt du ikke bor i USA, kære Søren…

Du skal ikke kende mig særlig længe, før du ved, at jeg går meget op i god service og positive købsoplevelser, når jeg handler ind – både som privatperson og professionelt. Dette har jeg ofte berettet om her på bloggen under punktet “God og dårlig service“.

Og apropos emnet god service, så har jeg netop skrevet et blogindlæg om det på mit firmawebsite med udgangspunkt i, at alting er større i USA – også den gode service. Du finder blogindlægget ved at klikke her.

God læsning :-)

Hvordan står det til med serviceniveauet her i Danmark?

Hvis du interesserer dig for forskellen på god og dårlig kundeservice her i Danmark, så er dagens udgave af radioprogrammet “Ibens” på Radio24syv måske noget for dig.

Jeg havde selv fornøjelsen af, at blive interviewet om min holdning til forskellen på god og dårlig kundeservice, og min egen oplevelse af et konkret eksempel på en dårlig oplevelse, da jeg handlede på en Q8 benzintank i Solrød.

Du kan lytte med ved at klikke på linket her:

Hvis du ikke allerede ved det, er jeg en mand med mine meningers mod  når det gælder begrebet kundeservice :-) Det kan du læse meget mere om i min såkaldte “posehistorie” lige her :-)

Når der ikke længere er lugt i bageriet…

Forleden så jeg et indslag i TV Avisen der handlede om, at bagerbranchen i Danmark er under voldsomt pres. Faktisk er en tredjedel af alle bagerbutikker bukket under for butiksdøden over de seneste 10 år og alene i år har hele 30 bagerbutikker smækket ovnlågen i for sidste gang.

Årsagen til at bagerbutikker lukker i så voldsomt omfang skyldes ifølge fagfolk, at bagerne ikke har leveret en ordentlig kvalitet. Samtidigt oplever bagerne en stærkt stigende konkurrence fra supermarkeder og tankstationer, som er begyndt at sælge bagerbrød i stort omfang til forholdsvis lave priser.

Det har fået bagere til at vakle i valget mellem kvalitet og pris. Mange bagere er faldet for fristelsen for at sænke priserne og desværre også kvaliteten for at få det til at hænge sammen. Desværre hænger det alligevel ikke sammen fordi forbrugeren ikke vil betale for brød af værste fald dårlig/bedste fald middelmådig kvalitet. Så kan man lige så godt bage brødet selv eller købe friskbagt brød på tankstationen eller i supermarkedet. Det er måske ikke verdens bedste brød, men det er “okay” kvalitet, det er som regel bagt indenfor få timer og prisen er rimelig.

TV Avisens indslag bød dog heldigvis også på en lille solstrålehistorie i form af bageren i Strib, som satser på høj kvalitet og produkter som man ikke kan købe i supermarkederne. Samtidigt tør bageren gå nye “veje” i form af, at han sejler det friskbagte morgenbrød ud til bådejere, der ligger for anker eller sejler rundt på Lillebælt.

Udover at jeg er enig i betragtningerne fra fagfolkene i indslaget, tror jeg ubetinget på, at de tilbageværende bagerbutikker er nødt til at satse på at give kunderne kundeservice i absolut topklasse. Samtidig skal købsoplevelsen være rigtig god for at kunne få dem til at komme igen, og at bagerbutikkerne dermed kan overleve.

Her i Birkerød, hvor jeg bor, har jeg selv oplevet en udpræget mangel på god og venlig kundeservice hos den lokale bagerbutik, ja faktisk er den så dårlig, at jeg ganske enkelt ikke handler der mere. Jeg vil ikke lægge mine penge i en bagerbutik, hvor der ikke er skyggen af kundeservice eller en bare minimal respekt for kunderne. Så køber jeg hellere mit brød i Føtex eller SuperBrugsen i Hovedgaden eller kører til anden bager i nærheden. Klik her hvis du har lyst til at læse om, hvor galt det kan gå. Husk også at læse de interessante kommentarer til blogindlægget.

I det hele taget tænker jeg, at de mindre specialbutikker kun kan overleve og tjene penge i fremtiden, hvis de differentierer sig fra de helt store kæder og supermarkeder – det være sig på kvalitet, udvalg, købsoplevelse, service, leverancemodel og/eller noget helt andet.

Et godt gammelt ordsprog siger som bekendt, at hvis man følger i andres fodspor, kommer man aldrig foran. Det gælder i den grad også bagerbutikker og andre mindre specialbutikker.

Så kan man jo love hvad som helst…

Her til aften modtog jeg en servicemail fra DSB, som venligst orienterede mig om problemerne med S-togsdriften i København, som følge af en nedfalden køreledning ved Østerport.

Dels informerer DSB om, at S-togsdriften mellem Københavns Hovedbanegård og Østerport er indstillet efter kl. 18.00, og dels tilbyder DSB, at man i tidsrummet mellem kl. 15.00 og 18.00 kan få gratis kaffe, te eller kakao i DSB’s Kort & Godt kiosker, som et lille plaster på såret for besværet i forbindelse med den uregelmæssige S-togsdrift.

Det lyder jo umiddelbart som god service overfor de rejsende. Problemet er bare, at DSB først udsender mailen kl. 18:48, hvilket jo betyder at man først kan blive klog på at der ikke kører S-tog mellem Københavns Hovedbanegård og Østerport efter at S-togsdriften er indstillet. Og hvad angår tilbuddet om gratis kaffe, te og kakao, så er det jo lige som ikke så meget værd, når man først bliver gjort opmærksom på det 48 minutter efter at tilbuddet udløber!

Jeg har derfor bestemt mig for at følge op på denne markedsføring ved at udlove 10.000 kroner kontant til den første person, der som ringer på min dør i dag, den 12. november i tidsrummet mellem kl. 15.00 og 18.00. Medbring venligst udskrift af denne blogpost, som først er blevet publiceret kl. 19.51 :-)

Det er altid nemt at blive kunde – det “modsatte” er straks langt sværere…

I min lille husholdning har jeg over det seneste stykke tid skiftet udbyder af både tv og mobiltelefoni. I begge tilfælde var det såmænd ikke fordi jeg er utilfredse med produktet i sig selv eller serviceniveauet, nej, det var egentlig bare et spørgsmål om at jeg kunne spare nogle penge ved at dels sammenlægge nogle serviceydelser hos en telefoni- og tv-udbyder og dels ved helt at skifte mobilselskab.

I begge tilfælde indebar det, at jeg skulle opsige aftalerne hos de nuværende udbydere, hvilket jeg skal hilse og sige ikke er så nemt endda. Faktisk kom jeg til at tænke på, hvordan det kan være, at det altid er meget nemt at blive kunde, men at det straks er sværere at blive til “ikke-kunde”.

Specielt hos mobilselskaber skal man være heldig for at finde et telefonnummer til kundeservice på deres websites. Der er masser af FAQ’ere, tips til dit, dut og dat og alt muligt andet, hvis man klikker på afsnittet med Kundeservice eller Kontakt, men man skal ofte igennem en større labyrint for at finde frem til et telefonnummer, og det er helt umuligt at finde en side, hvor man kan opsige sit abonnement online. Jeg har oplevet det samme “helvede” hos aviser og magasiner.

Jeg er klar over, at der kan spare omkostninger ved at lade kunder hjælpe sig selv med diverse problemstillinger i forhold til brugen af eksempelvis et mobilabonnement. Men når det er sagt, så forstår jeg ikke, hvorfor at virksomheder, der sælger abonnementsydelser, gør det så svært at opsige et abonnement og dermed tydeligvis besværliggør ønsket om at ophøre med at være kunde. Jeg kan ikke lade være med at blive decideret irriteret over det, og jeg tænker, at der skal jeg i hvert fald ikke være kunde igen.

Hvorfor ikke gøre det til en god og positiv oplevelse ved at gøre det let og nemt at opsige et abonnement? Ved at være venlig stemt overfor opsigelsen, skaber virksomheden en platform for en åben og positiv dialog med kunden. Man vil få en mere reel snak med kunden om, hvorfor han/hun opsiger abonnementet, er der noget man kan gøre for at ændre kundens beslutning, om man må have lov til at kontakte kunden på et senere tidspunkt o.s.v. Den form for service ville i hvert fald få mig til at tænke, at der tør jeg godt blive kunde igen på et tidspunkt.

Desværre er min negative oplevelse med at opsige et abonnement hverken unik eller sjælden. Mange virksomheder tænker slet ikke service ind i alle led i virksomheden, og de betyder desværre bare, at der er en god chance for at man skuffer sine kunder på et andet tidspunkt, eksempelvis i forbindelse med merkøb, reklamation eller opsigelse af et abonnement.

Jeg har haft fornøjelsen af både i privat og professionel regi at møde Søren Bechmann, der har specialiseret sig i disciplinen “servicedesign” og også udgivet en interessant bog om emnet. Kort fortalt går servicedesign ud på, at analysere og bearbejde alle de berøringsflader, der er mellem udbyder og slutbruger med henblik på forbedre/optimere serviceoplevelsen. Måske skulle Søren smide en gratis bog afsted til direktørerne og kundeservicecheferne hos stort set alle landets teleoperatører og satellit- og kabel-tv udbydere og med henblik på at komme i dialog med dem om? Der er i hvert fald “room for improvement” hos mange virksomheder!

Hvad med dig selv? Har du haft lignende oplevelser i forbindelse med opsigelse af eksempelvis et mobilabonnement, en tv-pakke, et avisabonnement eller noget helt fjerde?

Kan butiksdøden stoppes?

I forrige uge læste jeg en artikel i lokalsprøjten, som havde sat fokus på butiksdøden i Birkerød i forbindelse med, at endnu et par butikker har drejet nøglen om.

Ifølge artiklen skyldes lukninger og den åbenbart stigende butiksdød i Birkerød flere forhold så som finanskrise, højt huslejeniveau, utilstrækkelig kundegennemstrømning og manglende handling fra lokalpolitikerne i forhold til at udvikle hovedgadens handelsmiljø.

Der er helt sikkert flere faktorer, der afgør om det er muligt at drive en rentabel butik i et lokalmiljø nu om dage, og specielt den uheldige kombination af høj husleje og finanskrise gør det selvfølgelig ekstra svært at tjene penge. Lempelserne af lukkeloven, der ofte har været nævnt som en slags redningsplanke for de mindre butikker, har også fået skylden for den stigende butiksdød, og mon ikke den diskussion fortsætter i takt med, at lukkeloven bliver helt fjernet i slutningen af 2012.

Imidlertid kan jeg ikke lade være med at kaste bolden tilbage til dels butiksejerne og dels de lokale forbrugere. Jeg vil nemlig tillade mig at komme med et par bud på, hvad der skal til, for at begrænse eller helt undgå butiksdøden i lokalområderne.

Jeg vil lægge ud med butiksejerne: Hvis du har læst regelmæssigt på min blog, ved du at jeg går meget op i god kundeservice og unikke indkøbsoplevelser, og desværre begge dele er altså en forholdsvis sjælden gæst i alt for mange danske butikker – store som små butikker. Det er nærmest som om, at man skal undskylde for at få betjening, samtidig med vi ikke lige frem har et  lavt prisniveau her i landet, når vi sammenligner med andre europæiske lande. Så ikke alene skal man betale dyrt for mange varer, men man må ofte også nøjes med middelmådig service, hvis man da ikke lige frem føler sig til besvær i en given indkøbssituation.

Jeg synes ganske enkelt, at de lokale butikker burde tænke i at give verdens bedste kundeservice og virkelig tænke i unikke og personlige indkøbsoplevelser. Hvis jeg kun kan få dårlig service hos den lokale bager, vælger jeg altså at købe mit brød hos supermarkedet eller tankstationen, som ganske vist heller ikke giver supergod service, men som i det mindste er billigere. Får jeg til gengæld supergod service og attention, som jeg eksempelvis gør hos en af de lokale tøjbutikker i Birkerød eller hos Danmarks bedste optiker, ja så er jeg selvfølgelig loyal overfor disse butikker og handler altid hos dem.

Hvis nu de små butikker virkelig brugte kræfter og ressourcer på at give alle kunder en sublim indkøbsoplevelse, er jeg sikker på at det ville hjælpe på kundernes lyst til at handle både oftere og mere i de små butikker. Får man kundeservice i verdensklasse og en helt speciel indkøbsoplevelse i en given butik, tror jeg de fleste vil vende tilbage og handle hos den samme butik, og samtidigt ville prisen pludselig betyder lidt mindre – selv i disse tider.

Jeg vil også opfordre de små butiksejere til at huske, at god service er meget andet end et varmt smil og en høflig og imødekommende stemme. God service er også at man giver fuld returret med pengene tilbage i klingende mønt. En hel del små butikker ser fuld returret som en stor økonomisk risiko, og at kunderne jo sikkert vil misbruge det. Det er fuldstændig misforstået! I stedet for at tænke, at man jo nok altid kommer til at skulle betale penge tilbage til kunden, skal de små butikker se det som en mersalgsmulighed. Returret gør forbrugere trygge og denne tryghed er nu engang med til at få folk til at køre dankortet igennem dankortautomaten. Det er et fåtal af kunder, der rent faktisk returnerer varerne med henblik på at få pengene tilbage.

God service er også at man med det samme tilbyder at skaffe en given vare hjem, hvis man ikke har den efterspurgte vare på lager eller i det normale sortiment. Moralen er simpel: Lad være med at give kunden en chance for at gå hen til konkurrencen. Og begynder kunden at snakke om rabat, så lad være med at affærdige med en kommentar om, at det kan/vil man ikke give. Spørger en kunde efter rabat, er det trods alt et klart købssignal, som man bør lytte til.

Alt dette kræver uden tvivl en ekstraordinær indsats fra butiksejere og ansatte. For det er ikke nok bare at yde god service: Det skal være en så god og speciel service- og indkøbsoplevelse, at kunden husker det og dermed får lyst til at komme igen. Ja, i bedste fald får butikken endda positiv omtale ved at kunden fortæller om sin oplevelse til familie, venner og kolleger.

Hvad angår de lokale forbrugere, så har de selvfølgelig også et medansvar for, at de små butikker overlever. Nu forudsætter jeg, at man som forbruger ønsker et varieret udvalg af både små butikker, kædebutikker og supermarkeder. Og gør man det, er man som forbruger altså også nødt til at lægge nogle penge hos de små butikker. Det hjælper ikke noget, at man synes det er vildt charmerende med de små butikker i lokalmiljøet, men at man så alligevel kun køber ind hos de store kædebutikker. De små butikker kan ikke betale husleje og lønninger med gode intentioner og tanker. Der skal rigtige penge til, og dem kan du bidrage med ved at handle lokalt på regelmæssigt basis.

Det skal du selvfølgelig kun gøre, hvis service, udvalg og rådgivning i top, og prisen er fornuftig. Man skal efter min mening ikke give kunstig åndedræt til små butikker som giver dårlig service, ringe udvalg og høje priser. Sådanne butikker vil altid knække halsen under markedskræfternes hårde vilkår. For mig gælder det ikke om at holde liv i de små butikker for de små butikkers skyld, men fordi at jeg gerne vil have den super gode service og indkøbsoplevelse, og det er lige præcis, hvor de små butikker kan udkonkurrere de store kædebutikker og supermarkeder.

Hvordan ser det ud med butiksdøden i dit lokalmiljø? Og er du enig eller uenig i mine betragtninger?

Det går hurtigt nok når man skal betale…

Det er ikke fordi det nødvendigvis kom som den helt store overraskelse, men jeg har alligevel haft en oplevelse med Elgiganten som jeg gerne vil dele med interesserede bloglæsere.

Jeg var på udkig efter et par nye hovedtelefoner til min MP3-afspiller, og var efter jul kørt forbi Elgiganten i håbet om, at de havde et passende stort udvalg til fornuftige priser.

Det var såmænd også tilfældet, men imidlertid kunne jeg ikke få lov til at afprøve den ønskede vare, inden købet. Heldigvis fortalte en venlig ekspedient, at der var 14 dages returret på varen, hvis jeg ikke var tilfreds med produktet. Jeg spurgte så, om det virkelig betød, at jeg kunne bryde emballagen, og reelt set afprøve hovedtelefonerne, og ekspedienten bekræftede, at det kunne jeg skam sagtens. So far, so good!

Jeg købte derfor produktet og tog det med hjem med henblik på at finde ud af, om det levede op til mine forventninger og krav. Det gjorde det desværre ikke, hvorfor at jeg måtte returnere til Elgiganten med henblik på at få pengene tilbage, og prøve på at finde et nyt produkt.

Og det er så her, at jeg føler behov for at fortælle om min oplevelse med god kundeservice: Det tog mig vel under tre minutter at få lov til at betale 799 kroner for produktet. Imidlertid skulle det tage mig over ti gange så lang tid at få lov til at returnere produktet og få krediteret de 799 kroner på mit dankort.

Fair nok, der var ingen diskussion eller problemer med at få pengene tilbage. Ikke desto mindre kunne jeg alligevel ikke lade være med at føle en vis form for disproportion i forhold til, at det tog under tre minutter at betale, men det skulle tage over 30 minutter at få mine penge tilbage.

Har du prøvet noget lignende og hvad tænker du om denne form for kundeservice? Er det en del af “pakken”, når man handler i et lavprisvarehus for eletronik eller burde Elgiganten gøre det bedre?

Jeg er desværre ikke overrasket…

Jeg har netop set TV 2 Nyhederne, som bragte et indslag om det generelle serviceniveau i en række københavnske butikker og jeg må indrømme, at jeg på ingen måde er overrasket over resultatet – desværre :-(

TV 2 har undersøgt, hvordan danskerne oplever serviceniveauet i danske butikker. Undersøgelsen afslører, at under halvdelen af sjællænderne, nærmere præcis 45 procent, er af den opfattelse, at de får god eller rigtig god service i butikkerne. Er man bosat vest for Storebælt, oplever lidt flere den gode service, nemlig 62 procent af de adspurgte.

Men selv om det altså ser bedre ud for folk vest for Storebælt, synes jeg ikke, at 62 procent er et særlig flot tal. Tværtimod synes jeg, at undersøgelsen er med til at dokumentere, at vi har et meget dårligt serviceniveau i de danske butikker og for den sags skyld også restauranter, caféer, banker, posthuse m.fl.

Jeg har jo min egen lille kæphest omkring god service i forhold til min såkaldte posehistorie, som jeg vil opfordre dig til at læse, hvis du ikke allerede har gjort det (klik her for at komme til posehistorien).

Hvad med dig selv? Hvad er din egen oplevelse af serviceniveauet i butikkerne her i landet?