Er det så svært at give god service?

Siden 1997 har jeg ”prædiket” denne historie, der er baseret på en række oplevelser fra den virkelige verden i form af mine helt egne erfaringer med god service eller den jævnlige mangel på samme.

Jeg har primært fortalt “posehistorien”, som jeg har valgt at kalde historien, til nye medarbejdere i håbet om, at jeg kan få så mange som muligt til at forstå, at der skal ikke så meget til for at yde en basal god service og derigennem få kunden til at føle sig påskønnet og respekteret. Jeg håber samtidigt, at historien også får medarbejderne til at indse, at man nu engang skal gøre en indsats – også servicemæssigt – for at gøre sig fortjent til kundernes penge og gunst.

Men nok om det og tilbage til selve historien, som tager sit udgangspunkt i 1997, hvor jeg blev ansat som marketingdirektør hos mermaid computer. Jeg var med til at etablere denne virksomhed som ansat nr. 4, udover vores adm. direktør, økonomidirektøren og lagerchefen. Det var en fantastisk oplevelse, at få lov til at være med at til at starte en virksomhed op, helt fra bunden og indtil at vi var næsten 150 ansatte i løbet af bare to år. Udover at min læretid i Bilka, er der ikke nogen tvivl om, at mermaid computer er et af de steder, hvor jeg har lært allermest – selvfølgelig både på godt og ondt, men heldigvis allermest godt og det er utvivlsomt et af de bedste og mest spændende jobs, som jeg nogensinde har haft.

I forbindelse med min ansættelse, blev jeg udstyret med en firmabil. Den skulle selvfølgelig tankes op med lidt benzin fra tid til anden, hvorfor at jeg havde brug for et benzinkort eller et kreditkort. Imidlertid havde vi kun to firmabiler til at starte med, hvilket betød, at der på ingen måde var volume nok til at forsøge at få en storkundeaftale med et eller flere af benzinselskaberne. Løsningen blev derfor, at jeg fik et kreditkort således, at jeg kunne købe benzin på enhver tankstation. Det var også helt fint med mig, da jeg så dermed ikke var afhængig af, at skulle bruge et bestemt selskab.

For mig var det mest naturligt at tanke benzin, når jeg var på vej hjem fra arbejde og som regel i Birkerød, hvor jeg bor. Det betød, at jeg som udgangspunkt kunne tanke hos enten Q8 eller Statoil, som begge ligger på Bistrupvej med kun omkring 5-600 meters afstand imellem – det er blot et spørgsmål om, hvorvidt jeg ville dreje til venstre eller højre. Ergo var det altså ikke en lang fysisk afstand, som gjorde, om jeg valgte den ene eller den anden tankstation. Det var stort set lige nemt at komme til begge tankstationer. For mig endte det med at være noget helt andet, som bestemte, hvor jeg valgte at tanke min benzin og foretage indkøb af diverse småvarer. Hvad det var, kan du læse mere om nedenfor.

Mine oplevelser med Statoil i Birkerød

Efter at have afsluttet tankningen af benzin, gik turen naturligt nok til selve butikken for at betale. Som nævnt tidligere, tankede jeg som regel benzin på vej hjem fra arbejde, hvilket var ensbetydende at klokken typisk var omkring 18-19 stykker. Dette var også ensbetydende med, at de fleste (hvis ikke alle) fuldtidsansatte var gået hjem og var blevet afløst af studerende og andre unge, som gerne ville tjene lidt penge.

Det er der jo heller ikke noget i vejen med. Problemet var bare, at i samme sekund man kom ind i butikken, fik man følelsen af, at det ikke rigtig drejede sig som sætte kunden i fokus og give god service. De ansatte havde nemlig langt mere travlt med at snakke med hinanden om, hvor mange øl de havde konsumeret weekenden forinden, samtidigt med at de prøvede på at betjene kunderne.

Det siger næsten sig selv, at det ikke lykkedes særligt godt for dem, at gøre begge ting på samme tid. For man fik jo desværre oplevelsen af, at det var langt vigtigere for de unge medarbejdere at stå og hyggesnakke, end at få kunderne til at føle at de var i centrum og i det hele taget sikre, at man som kunde fik en god oplevelse.

Prikken over i’et i den dårlige oplevelse opstod, da jeg bad om en plastiskpose til de kioskvarer, som jeg også havde købt. Jeg fik såmænd også en plastikpose udleveret ved at den nonchalant blev smidt ovenpå varerne – så kunne jeg ellers bare klarer det hele selv. Her kan det godt være, jeg er lidt gammeldags, men på en servicestation (der er vel en årsag til at det hedder det), hos en bager eller en anden service- eller udvalgsforretning, forventer jeg altså, at medarbejderen af sig selv tager sig de 5-10 sekunder, som det tager at lægge varerne i en pose. Så passer det såmænd også med, at dankorttransaktionen er gået igennem.

Men sådan skulle det desværre ikke være. Tværtimod så medarbejderen muligheden for at fortsætte snakken med sine kolleger (i dette tilfælde om, hvilken pige, som han skulle se senere på ugen), medens at dankorttransaktionen blev gennemført. Slutresultatet var, at jeg som kunde hos Statoil på Bistrupvejen i Birkerød, ikke oplevede nogen form for service – hverken ved at der bare var et minimum af fokus på mig som kunde eller ved lige at hjælpe med at få varerne ned i plastikpose.

Mine oplevelser med Q8 i Birkerød

På samme vis som med Statoil, gik turen mod butikken for at betale, efter at jeg havde tanket benzin. Inde i butikken fik jeg såmænd også fundet frem et par kioskvarer, som jeg gerne ville købe. Og hvad angår personalet, så havde Q8 også en række unge mennesker (hold da fast, hvor kommer man hurtigt til at lyde som en gammel mand, når siger skriver noget sådan :o). Men udover disse lighedspunkter med mine oplevelser hos Statoil, var jeg nu på vej til at få en rigtig oplevelse.

Hos Q8 i Birkerød havde man en tydelig holdning til, hvor man skulle stå og hyggesnakke med sine kolleger – det skal man i hvert fald ikke i selve butikslokalet, hvor kunderne befinder sig. Da jeg skal til at betale, står der således en medarbejder ved kassen og koncentrerer sig 100 procent om mig. Samtidigt kan man lige ane, at der sidder et par medarbejdere i frokoststuen i det tilstødende lokale. Man kan også ane, at de samme medarbejdere snakker og morer sig over et eller andet, hvilket er helt okay – for det virker ikke forstyrrende på nogen måde.

Da vi så kommer til “lakmusprøven” i form af, at jeg beder om en plastikpose til mine kioskvarer, tøver Q8 medarbejderen ikke et sekund med at begynde at pakke mine varer ned i posen. Alt sammen sker det med et smil og det hele er perfekt timet med, at dankorttransaktionen er gået igennem. Det hele slutter med at medarbejderen rækker plastikpose og kvittering frem mod mig og samtidigt ønsker mig en god aften.

Alt i alt fik jeg en rigtig god oplevelse hos Q8 i Birkerød og jeg kom heldigvis til at opleve det masser af gange. Desværre er denne servicestation også faldet af på det over de seneste par år, hvilket bare viser, at god service er noget som man skal arbejde med hele tiden.

Hvad er så moralen bag min historie?

Moralen drejer sig ikke om kvaliteten af benzinen, som jo i bund og grund er den samme uanset, om man tanker på Q8 eller Statoil (og for den sags skyld alle andre tankstationer). Prisen ligger set også på samme niveau, hvis den da ikke ligefrem er identisk, når der er tale om så tæt liggende tankstationer. Ergo er det ikke kvalitet eller pris, som gør at man vælger den den ene traditionelle tankstation frem for den anden. Hvis man virkelig skal spare penge på benzin, skal man tage turen forbi de ubemandede lavpristankstationer.

Moralen drejer sig heller ikke om kvaliteten af de øvrige varer (mælk, brød, sodavand m.m.), som man kan købe hos Q8 eller Statoil. For disse varer er jo også de samme og har et lignende prisniveau uanset, hvilken tankstation man bruger. Og lige netop, hvad angår pris, så skal man jo heller ikke handle disse varer hos tankstationerne fordi, at det ligefrem er billigere at handle her – det er det bestemt ikke! Tværtimod ligger priserne vel på niveau med Magasin eller højere og det er selvfølgelig også kun forventelig. For det drejer sig om ikke om at være billigst, men om at have de mest populære kravvarer udenfor normal butiksåbningstid.

Nej, moralen drejer sig om, hvorfor, at jeg som forbruger valgte at placere mit den gang årlige køb af benzin på vel omkring 20.000 kroner hos Q8 og ikke hos Statoil. Var det fordi, at Q8’s benzin var af en bedre kvalitet? Var det fordi at Q8’s benzin var billigere? Var det fordi, at Q8’s kioskvarer var af en bedre kvalitet? Var det fordi, at Q8’s kioskvarer var billigere? Svaret på alle disse spørgsmål er nej! Det drejer sig om, at jeg valgte at placeret mit indkøb af benzin hos Q8, fordi at de valgte at yde en rigtig god service ved at tage mig seriøst som kunde og gøre noget så banalt som at pakke mine varer ned i en plastikpose, når jeg bad om en.

Og som jeg altid har sagt til mine medarbejdere, så skal de huske, at hvis jeg som forbruger vælger at være krakilsk overfor, om man pakker mine snollede kioskvarer for måske 50-100 kroner ned i en plastikpose, så skal de prøve at forestille, hvilken grad af kundeservice man bør yde en stor erhvervskunde, hvis han eller hun lægger et samlet indkøb på hundredtusindvis eller endda millioner af kroner. Men uanset, hvor store beløb vi snakker om, bør der altid være et vist minimumsniveau af kundeservice. Som virksomhed bliver man efter min mening nødt til at tage begrebet god kundeservice seriøst.

Det kan jeg ikke ligefrem sige, at de gjorde hos Statoil i Birkerød. På et tidspunkt valgte jeg at spørge aftenafløserne på Statoil servicestationen om, hvorfor at de ikke tog sig tid til at pakke kioskvarerne ned i en pose, når man nu bad om det. Jeg fik nærmest en arrogant udmelding om, at “den slags gør vi ikke her”. Et eller andet sted kan jeg godt forstå, når mange service- og udvalgsbutikker er i krise og ikke tjener penge – hvorfor skulle man handle der, når det generelle serviceniveau ikke er bedre end i supermarkederne, hvor prisen i det mindste er lavere. Det drejer sig som at gøre en forskel og når man ikke kan gøre det på prisen, må man gøre det på serviceniveau og kundeoplevelse.

Jeg håber derfor inderligt, at vi kommer til at se et skifte imod en reel servicekultur her i Danmark, hvor alle – og specielt virksomhedsejerne – kan se, at det er en god forretning at behandle kunderne godt og hjælpe dem – selv når det gælder noget så småt som det, at putte en halvanden liters sodavand og en pose chips ned i en plastikpose.

Og helt ærligt, hvor svært kan det være?

Sidenhen har det desværre vist sig, at Q8 i Birkerød såmænd ikke er meget bedre til det med, at lægge de købte varer i en bærepose eller til at holde diskussionen om weekendens drikketur ude i frokostlokalet. Et eller andet sted er det imidlertid bare et bevis på, at man ikke engang skal tage så banal service som det, at lægge varerne ned i en pose, for givet et sted, hvor man har oplevet det tidligere. Ganske vist er god kundeservice er en individuel oplevelse, men det er i lige så høj grad en individuel indsats af den enkelte medarbejder, og det gør sig selvfølgelig også gældende hos Q8 i Birkerød.